Muitos consumidores preferem resolver tudo sozinhos, mas isso não significa que tudo deve ser automatizado, é preciso ter soluções customizadas que atendam às necessidades destes shoppers
O momento exige uma comunicação eficiente com o seu cliente. Embora muitos consumidores prefiram resolver suas questões de forma autônoma, isso não implica em automatizar tudo. É crucial implementar soluções personalizadas que atendam às necessidades desses clientes.
Em 2023, o setor varejista compreendeu que os consumidores desejam realizar suas atividades de forma independente, desde o pagamento das compras até a busca por produtos e serviços, sem enfrentar obstáculos. Alguns teóricos denominam esse fenômeno como a economia de autoatendimento, onde as compras são realizadas sem interação com os colaboradores do varejo.
Uma pesquisa da Zendesk, divulgada pela Forbes, revelou que 73% dos clientes preferem resolver seus problemas de maneira independente, alterando assim a jornada do cliente. O varejo deve estar atento para proporcionar interações perfeitas, transformando completamente a experiência de compra.
Embora as ferramentas de autoatendimento não sejam novas, como os auto checkouts em supermercados, a adoção de abordagens omnicanais e opções “faça você mesmo” é essencial. Isso implica oferecer soluções que permitam aos clientes solicitar serviços, encontrar soluções, efetuar pagamentos, verificar o status da conta e resolver problemas, seja online ou presencialmente.
Evite armadilhas
Evitar armadilhas é crucial. As empresas devem identificar as necessidades dos clientes ao entrar em contato com o suporte e criar respostas ou soluções eficazes em suas ferramentas de autoatendimento. Essas ferramentas devem ser bem projetadas, otimizadas, personalizadas e capazes de reconhecer as mudanças nas preferências dos clientes.
As armadilhas mais comuns incluem a falta de otimização, personalização e à incapacidade de reconhecer mudanças nas necessidades, hábitos e preferências dos clientes. Manter ou aumentar a satisfação do cliente requer um compromisso sólido para melhorar a experiência.
A criação de ferramentas de fácil navegação, compreensíveis pelos clientes e eficientes na obtenção de resultados desejados, é fundamental para uma experiência positiva do usuário. Priorizar a experiência do usuário no design e desenvolvimento de ferramentas de autoatendimento contribuirá para o seu sucesso.
Chatbots e IA generativa
Os chatbots orientados por IA são uma ferramenta valiosa para atender a essa demanda do cliente. A inteligência artificial foi destacada na NRF´24, e os chatbots são um exemplo prático que pode ser implantado em qualquer canal, proporcionando experiências conversacionais aos consumidores.
O desafio agora é aproveitar essa tecnologia, que cresceu exponencialmente em 2023, treinando os chatbots para representarem efetivamente a marca. Eles devem ter acesso a conhecimentos específicos da marca, fornecer informações precisas e relevantes, indo além do básico, para oferecer um suporte de atendimento ao cliente eficaz.
Fonte: Forbes e Total Retail
