Rede de supermercados referência em relacionamento com o cliente nos EUA não faz publicidade e não tem programa de fidelidade. Qual o segredo do sucesso?

Renato Muller

A rede americana de supermercados Trader Joe’s é um exemplo de empresa que vai na contramão de tudo o que costuma ser referência de sucesso – e mesmo assim é a única varejista no top 10 do ranking de intimidade com o cliente da agência MBLM. Sem gastar um centavo em publicidade e sem desenvolver um programa de fidelidade tradicional, baseado em pontos, a marca é a mais amada do varejo americano.

O ranking da MBLM mede a conexão emocional dos clientes com as marcas a partir do tracking de sentimentos, análise de dados e Inteligência Artificial. Ocupando a sétima posição, a Trader Joe’s é a única representante do varejo no topo da lista, que é liderada por Disney, Tesla e Apple. “O modelo de negócios da Trader Joe’s é muito sólido e está na raiz do sucesso da marca”, diz Mario Natarelli, managing partner da MBLM.

Oferecendo produtos a preços competitivos, com uma ampla variedade de alimentos preparados e/ou congelados, a Trader Joe’s se mostra como uma rede que oferece soluções práticas e convenientes a preços acessíveis. “Isso faz com que os consumidores se sintam mais à vontade para sair de sua zona de conforto provando algo diferente”, afirma.

Como os produtos são quase todos de marca própria e oferecem sabores exclusivos com um toque gourmet (como manteiga de amendoim com chocolate meio amargo, ou petiscos de frango marinado), muitos clientes sentem que adquirem algo especial a baixo preço. “A acessibilidade dos produtos é uma das características das marcas mais queridas pelos clientes. Elas oferecem uma experiência especial a um preço muito competitivo”, analisa Natarelli. Os fãs da Trader Joe’s, segundo o estudo, mencionam itens como o preço baixo ou a acessibilidade da marca 1,6 vezes mais frequentemente que os clientes da concorrência.