<< Voltar pra Home

Consumidor



Cliente satisfeito impulsiona “boca a boca”

15 de junho de 2021
 - 
00:58
 - 
Redação SuperHiper
Featured image for “Cliente satisfeito impulsiona “boca a boca””

Com redução no prazo de entrega e aumento do portfólio, consumidor comprou mais e divulgou suas experiências aos conhecidos

A crise sanitária provocada pela covid-19 pressionou varejistas a melhorar o serviço prestado ao consumidor, reduzindo o prazo de entregas e aumentando o portfólio, para não perder a chance de faturar no canal on-line. Como resultado desse movimento, o nível de satisfação do cliente com o varejo subiu neste ano – apesar dessa melhoria não ter se estendido a todas as redes.

O nível de lealdade e satisfação é medido por um antigo indicador, criado em 2003 pela Bain & Company. O NPS (“net promoter score”) mede o “boca a boca do comércio” – quando o consumidor gosta da loja e a indica a alguém. É um dos índices que mais vêm sendo apresentados pelas redes a analistas e investidores nos últimos meses, para tentar comprovar avanços em índices de frequência de compra e de apoio às marcas.

De acordo com pesquisa da CVA Solutions, realizado com 4.035 consumidores em abril e maio, o indicador chegou a 62,9% neste ano. Em 2017 estava em 54,1%. Isso significa que 54 a cada 100 clientes recomendavam alguma loja a um parente ou amigo há cinco anos. Hoje, 63 o fazem.

Não há comparações com outros anos porque, neste intervalo, não houve pesquisas da CVA. Vinte redes foram analisadas pela empresa de pesquisas. “Pode parecer uma pergunta boba [você recomendaria a loja a alguém?], mas ela traz uma série de informações sobre a relação do cliente com a loja, porque só se indica algo a alguém se você tem muita confiança”, diz Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions.

Segundo o material, as cinco líderes em NPS em 2021, nesta ordem, são Lojas Cem, Havan, Magazine Luiza, Bemol e Casa & Vídeo. Entre aquelas que mais ganharam pontos, em relação a 2017, estão Casa & Vídeo (que saiu da recuperação judicial em 2020), Havan, Magalu, Lojas Cem; e, empatados, Big e Carrefour.

No grupo daquelas que mais perderam NPS no período estão Angeloni, Ricardo Eletro e Gazin, nesta ordem. Procuradas pelo Valor, a Gazin e a Angeloni não se pronunciaram.

A Ricardo Eletro disse que está num processo de mudanças, envolvendo a operação logística (com novo provedor da Infracommerce), e criando uma plataforma de comércio eletrônico para melhorar entrega, ampliar tráfego e o engajamento do cliente, e por consequência a reputação da marca.

“Eu arrisco dizer que boa parte dessa evolução veio após a pandemia, quando as cadeias aceleraram melhorias em logística na venda na loja e no site”, diz Eduardo Terra, sócio-diretor da BTR Educação e Consultoria. Com a crise sanitária, os “marketplaces” (shoppings virtuais, que vendem itens de vários lojistas) avançaram no comércio, e as varejistas foram obrigadas a elevar investimentos em sistemas de distribuição mais ágeis e plataformas de tecnologia mais estáveis.

Terra ressalta, porém, que ainda é preciso avançar no nível de serviço prestado no “marketplace”, pela maior complexidade desse modelo. Grandes varejistas vêm explorando esse canal, atraindo outros lojistas. “Quanto mais a rede fechar acordos com o ‘seller’ [vendedor] para ele usar a sua malha de entregas, melhor será o NPS da empresa porque a rede cuida de tudo. Todas estão nesse processo hoje porque em algumas o nível de serviço ainda fica a desejar”, diz.

“Se o NPS é alto, o consumidor está satisfeito. E logo, ele indica a rede mais vezes e compra mais nela”, observa Terra.

Fonte: Por Adriana Mattos, Valor


Compartilhar:
Image

Últimas Notícias



Image

Rede Dia estuda saída do Brasil devido a impacto negativo de suas contas

“Estamos avaliando diferentes opções estratégicas; não há nenhuma decisão tomada até o momento, mas será decidida ao longo do ano”,…
Image

Grupo Bahamas anuncia construção da sua segunda loja em Ituiutaba (MG)

“Estamos muito felizes em expandir nossa presença nessa cidade que tem um grande potencial de crescimento e que nos acolheu…
Image

SP: Sonda reinaugura loja no Boavista Shopping

Novo conceito empregado no estabelecimento proporciona maior experiência de compra, tornando-a mais confortável e agradável Seguindo com seu plano de…
Image

Páscoa: Lacta reforça portfólio para presentear com caixa de variedades comemorativa

Favoritos, Sonho de Valsa e Ouro Branco ganham edições especiais, com frases que expressam sentimentos Presentear é um dos atos…