Atendimento personalizado: dicas para aplicar no seu supermercado

Estudos mostram que mais de 80% dos consumidores estão dispostos a pagar de 20% a 30% mais quando atendido de forma receptiva

Atender às demandas, melhorar o relacionamento com o cliente, facilitar a jornada de experiência do shooper para ampliar as margens do negócio, todos esses pontos muitas vezes, chegam a ser um desafio para o varejo alimentar que tem um concorrência particular.

De acordo com um estudo recente da Connect Shopper, o “Feito para mim” está entre os cinco principais atributos para a escolha dos clientes. E é aqui que entra o atendimento personalizado.  E o primeiro passo para atender de forma personalizada, oferecendo condições únicas e relevantes para que a loja seja capa de converter e reter o cliente. Dessa maneira, então, o primeiro passo, é conhecer a fundo os clientes.

Mas, como tornar nosso cliente “fã”, “advogado”, “promotor’ de sua marca? Vale lembrar que clientes  são aqueles que defendem, recomendam, fazem elogios à nossa marca e que, portanto, ajudam a reforçar a imagem positiva da empresa, e, até mesmo, apoiam em atrair novos clientes.

Mas, para tal, é crucial ter uma estratégia clara e bem delineada para engajar, cativar, inspirar, converter, encantar seus clientes: além de cuidar dos clientes em cada etapa da sua jornada de compra e consumo, deve-se continuadamente, mensurar a satisfação dos mesmos e responder de maneira rápida, prática, resolutiva e estruturada para sanar qualquer divergência, dúvidas: “sermos um solucionador de problemas”.

Os 11 passos básicos para tornar seus clientes “promotores”?

1. Conheça o cliente, hábitos, comportamento, necessidades, valores, preferências, drivers decisórios, crenças, entre outro, lembrando dos 3 pilares essenciais (emoção, esforço e sucesso).
2. Desenvolva cultura focada no cliente e atendimento: o serviço ao cliente deve ser uma filosofia abraçada por todos, em todos os canais (on & off). Para tal, promova as boas práticas e recompense o comportamento orientado a serviços através de treinamento, incentivos, etc…
3. Adote a política de ser um “solucionador de problemas”: invista em um atendimento rápido, eficiente e multiplataforma. Lembre-se que diminuir o esforço é essencial.
4. Crie vínculos, faça seu cliente se sentir especial: proporcione um atendimento e um pós-venda excepcional, invista em ações para estimular seus clientes a voltar, recomprar.
5. Implemente uma comunicação personalizada: conteúdo relevante, de real interesse com consistência e coerência entre promessa e entrega.
6. Ofereça um atendimento personalizado e de qualidade: invista em tornar seus colaboradores fãs, promotores de sua marca. Neste aspecto, vale lembrar que tudo começa no recrutamento e seleção: contrate perfis que se adeque aos valores da empresa, na sequência, treine, capacite, engaje, valorize e premie – considere indicadores de “resolutividade” – metas e KPI’s orientados ao cliente, além de indicadores meramente de eficiência e produtividade.
7. Invista no pós-venda: em especial na solução de quaisquer problemas, dúvidas, e, ainda, em estabelecer um relacionamento contínuo e relevante para que o cliente se lembre de você. Tenha um atendimento rápido e eficiente e consistência em todo o processo da jornada do cliente.
8. Ofereça opções de recompensas: os clientes gostam de se sentirem recompensados.
9. Adote uma estratégia de marketing de relacionamento: através de ferramentas de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o cliente) , por exemplo, que reúne dados, processos, tarefas, você pode construir um sistema integrado de relacionamento com os clientes para melhorar as interações, ofertas, conexões.
10. Desenvolva e implemente um plano e ações para oferecer um serviço excepcional para encantar e surpreender os seus clientes através de um entrega proativa, direcionada e efetiva.
11. Implemente um processo contínuo de avaliação se, possível, através da métrica de NPS – Net Promoter Score, maneira mais fidedigna de identificar os seus clientes promotores.

Fidelidade

O NPS tem como objetivo de medir o grau de lealdade dos consumidores através de uma pergunta simples feita aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” .  As notas 09 e 10 (ótimo e excelente) são os promotores e as demais notas, 7 e 8 classificados como “neutros”, já as notas de 0 a 6, os detratores.

E por que vale a pena investir em melhorar a experiência do cliente? Estudos de mercado mostram que mais de 80% dos consumidores estão dispostos a pagar até 20% a 30% mais para ter um atendimento diferenciado. (Fonte IBOPE, Connect Shopper). No entanto, vale lembrar que é cinco vezes mais caro, investir em atrair o cliente, do que através de uma boa experiência do cliente, que vender mais para os já clientes e inspirá-los a recomprar.

Fonte: CEO da Connect Shopper, especialista em varejo, comportamento do consumidor e shopper,  Fátima Merlin