Redes do setor ficam no topo de lista de pesquisa que analisa experiência online na compra de alimentos
Por Renato Müller
As redes americanas de supermercados têm feito um bom trabalho no atendimento aos consumidores que compram alimentos online – a ponto de terem índices de satisfação dos clientes acima daqueles obtidos pela Amazon.
De acordo com um estudo nacional feito pelo The Feedback Group com 1.000 consumidores online de alimentos sobre suas experiências de compra no setor, os supermercados tiveram uma nota geral de 4,4 (em uma escala de 0 a 5) na satisfação do cliente. A Amazon alcançou 4,3 e varejistas de massa, como Walmart e Target, alcançaram 4,26 pontos.
O estudo mostra que redes de varejo orientadas a preço baixo, como Aldi, Lidl e Grocery Outlet, ficaram com 4,11 pontos, acima dos clubes de atacado (3,99) e das dollar stores (3,90). Na média, a satisfação dos consumidores com suas experiências de compra ficou em 4,21 pontos, o que é um índice considerado muito bom.
“Os dados mostram que os supermercados e a Amazon estão se destacando na experiência de compras online de alimentos. As redes se beneficiaram dos investimentos feitos nos últimos anos no aumento de sua capacidade de processamento de pedidos e na melhoria da usabilidade de seus canais digitais”, comenta Brian Numainville, sócio do The Feedback Group.
De modo geral, 90% dos consumidores tiveram uma experiência positiva com seus pedidos online. Um ponto de atenção para os supermercados, porém, foi a nota obtida nos benefícios para clientes frequentes, que ficaram em apenas 3,99 pontos. A confiança na disponibilidade de produtos, porém, é o tema mais relevante a ser trabalhado, com uma nota de apenas 3,84 pontos – sugerindo que os supermercados online precisam resolver questões de estoques para atender melhor às expectativas dos clientes.
