Por Renato Müller

A transformação trazida pela Inteligência Artificial não é uma questão de “se”, mas de “quando” e “como”. Para o Walmart, o “quando” é agora – e o “como” se desdobra em diversas frentes. Para a maior varejista do mundo, o future não será definido pela tecnologia em si, mas pela maneira como a IA será usada para solucionar problemas dos clientes.

Em seu relatório Retail Rewired, lançado na semana passada durante a Semana dos Colaboradores da empresa, o Walmart mostrou como está utilizando a Inteligência Artificial em várias áreas do seu negócio e como a tecnologia está mudando a maneira como as pessoas compram.

Um dos destaques é o aumento da confiança da empresa em recomendações de compra geradas por IA: 27% dos consumidores já preferem recomendações trazidas pela tecnologia, enquanto 24% se apoiam em opiniões de influenciadores. “Essa é uma mudança profunda, que está acontecendo porque a IA tem trazido experiências profundamente pessoais, com recomendações superpersonalizadas”, afirma Desiree Gosby, VP Senior de Estratégia de Tecnologia e Tecnologias Emergentes.

Segundo o Retail Rewired, os consumidores hoje têm usado a IA de várias maneiras: para comparer preços, tempos de entrega e disponibilidade de produtos, para receber alertas sobre mudanças de preços e para acelerar o processo de decisão de compra. A tecnologia tem suas limitações, porém: os consumidores se mostram mais confortáveis usando assistentes digitais para compras de itens de baixo preço, como produtos básicos para casa. Na compra de móveis ou horitfrutis, a compra se baseia menos em indicações trazidas por sistemas e mais em fatores emocionais.

Um alerta importante é o fato de que 46% dos consumidores entrevistados afirmam estar pouco dispostos (ou nem um pouco dispostos) a usar assistentes digitais ou agentes de IA em toda a jornada de compras, mostrando que o ideal das empresas de TI de automatizar todo o processo de consumo pode demorar muito a acontecer.

O que não significa que o Walmart já não esteja percorrendo essa trilha. A empresa tem como foco o uso de agentes de IA solucionem problemas específicos, incluindo tarefas como a comparação de itens e a automação do processo de pagamento. Outra frente é a automação de tarefas que tomam muito tempo das pessoas, como a inserção e a análise de dados.

“Estamos explorando o uso de agentes de IA para otimizar atividades em todo o nosso ecossistema, como as tarefas dos nossos colaboradores nas lojas, as jornadas de compra dos clientes online e o planejamento do sortimento dos pontos de venda”, comenta Hari Vasudev, Chief Technology Officer do Walmart nos EUA. No sistema de atendimento ao cliente, por exemplo, os agentes já estão encaminhando chamados, solucionando os casos mais simples e, muitas vezes, agindo de forma 100% autônoma para que os colaboradores possam focar em tarefas mais complexas.