Novo chatbot via WhatsApp tem seis vezes mais conversas com os usuários desde o lançamento

O OXXO, mercado de proximidade do Grupo Nós, fortalece a experiência do consumidor e passa a atender via WhatsApp. Nesse novo canal, o OXXO envia informações sobre as lojas e promoções, responde dúvidas frequentes e também cadastra interessados em receber ofertas e atualizações da marca de forma eficaz e personalizada, pois utiliza a tecnologia de IA generativa com solução customizada criada pela Botmaker, plataforma de Inteligência Artificial (IA), parceira nesse projeto.

” Com a conversa, via WhatsApp, é possível conferir as nossas promoções, encontrar a loja mais próxima e ficar por dentro das novidades do mercado. Todo o atendimento, ainda, é feito por meio de um tom de voz divertido e que nos dá a oportunidade de surpreender nossos consumidores”, explica a head de marketing e comunicação externa do Grupo Nós,  Camila Assis.

O chatbot foi desenvolvido utilizando a funcionalidade Knowledge Based, da Botmaker, a qual integra o ChatGPT para treinar o robô com informações qualificadas da marca de forma rápida e automatizada, proporcionando respostas precisas e com mais amplitude de temas.

“Criamos um bot com funcionalidades que atendem a linguagem natural do ponto de vista do tom de voz da marca, com conteúdo amplo e rico em formatos, pois contempla imagens e vídeos em sua comunicação – considerando o ecossistema completo para experiência omnichannel que OXXO oferece, pois o bot encaminha o cliente para o melhor canal para sua necessidade quando preciso, como o app”, afirma head de vendas da Botmaker Brasil, Alfredo Bitencourt.

Segundo o executivo da Botmaker, o maior destaque dos resultados obtidos desde o lançamento é o nível de engajamento do chatbot: “Temos uma recorrência mensal de clientes que interagem com o bot e tem sido bastante expressiva. Desde o lançamento do canal, que foi feito de uma forma orgânica, a quantidade de sessões é 6 vezes maior que a quantidade de usuários, o que contribui com a afirmação de que os usuários voltam ao canal para falar com o chatbot. Este alto índice de engajamento, já que os clientes têm interagido em média 2 vezes com o bot ao longo do mês, evidencia o benefício que o robô traz a esse alto número de usuários que têm aderido ao canal”.

“Esse número é reflexo do engajamento que o OXXO vem alcançando no mundo digital, reforçando que somos uma marca mais próxima do cliente, tanto no ambiente físico quanto no online”, reforça Camila.

Este é o momento em que o mercado se prepara para um período de festividades e é importante que o setor adote a tecnologia em favor dos consumidores

Na cadeia produtiva, a Inteligência Artificial (IA) tem a capacidade de compreender as preferências e oferecer recomendações personalizadas aos consumidores. É como ter um vendedor altamente preparado à sua disposição a qualquer momento. Este é o momento em que o mercado se prepara para as vendas de fim de ano e toda a aplicação de tecnologia é essencial para o sucesso da indústria e do varejo.
A aplicação da IA é ampla, sua adoção pode estar em várias partes do negócio e a sua evolução transforma a maneira como as empresas entregam seus produtos, serviços e como se relacionam com os seus clientes. Prova disso é que o “Índice de Automação”, publicado anualmente pela Associação Brasileira de Automação – GS1 Brasil, que constata que 6 entre 10 consumidores acreditam que as empresas conseguem entregar um produto ou serviço mais personalizado.

Um outro dado da associação mostrou que adoção deste recurso pela indústria passou de 4% em 2021 para 9% em 2022, uma boa ascensão no segmento que tem como tradição investir mais em máquinas e equipamentos. Nos segmentos de comércio e serviços, em 2022 a adoção foi de 6% nas operações – em 2021 eram 4%. Já quando olhamos para o varejo, esse número sobe para 10%. Ou seja, 1 em cada 10 varejos já utilizam alguma forma de IA nas operações. O destaque fica para o atacado, com 15% de adoção, segundo o mesmo “Índice de Automação”.

Além de melhorar a experiência do consumidor, o uso de IA também reduz custos, aumenta a eficiência operacional e potencializa a tomada de decisões baseadas em dados. Em fase ainda inicial em análise comportamental, essa tecnologia já auxilia a identificação de oportunidades na projeção de lançamento de produtos e serviços com base na conduta dos consumidores. Pode parecer ficção científica, mas não é. A materialização pode estar mais próxima do que imaginamos, o que dá uma vantagem competitiva a quem souber usá-la.

É importante que a cadeia produtiva adote a tecnologia em favor dos consumidores, que são as peças-chaves em toda essa engrenagem. O Índice de Automação aponta ainda que 88% dos consumidores usam aplicativos de entretenimento em seus celulares – serviços de streaming de vídeo, séries e música – e 78% dispõem de serviços de localização (GPS). Ambos os serviços se utilizam de algoritmos de Inteligência Artificial para proporcionar experiências mais customizadas a seus usuários. Além disso, 22% das pessoas entrevistadas afirmam possuir aplicativos de Inteligência Artificial propriamente ditos em seus celulares como o ChatGPT, por exemplo, porcentual esse que chega a 44% para membros da classe A.

Os consumidores também podem beneficiar-se de tecnologias como o aprendizado de máquinas em suas casas. 77% dos consumidores possuem Smart TVs em seus lares, dispositivo cujas potencialidades podem ser ampliadas com os novos recursos oferecidos pela Inteligência Artificial. Do total das Smart TVs, 62% podem ser monitoradas remotamente via acesso pela Internet ou aplicativo. Ademais, um em cada quatro consumidores possui geladeira inteligente, sendo 42% desses equipamentos passíveis de serem acessados remotamente. Por fim, 23% dos consumidores possuem assistente pessoal, porcentual que atinge 55% para membros da classe A.

Há também os itens para casa dotados de inteligência remota, que também podem beneficiar-se de sistemas integrados de Inteligência Artificial. 31% dos consumidores já possuem lâmpadas inteligentes, sendo que 18% deles são capazes de controlar tais dispositivos via Internet ou aplicativo, e 16% contam com circuitos internos de segurança, dos quais 35% são controlados da mesma forma.

É muito promissor o potencial de integração à Inteligência Artificial dos recursos que já são usados em residências e condomínios de uma forma geral. Três em cada quatro condomínios possuem circuito interno de segurança, dos quais 54% podem ser acessados remotamente, além de 29% apresentarem irrigação automática de jardim, rotina que também pode ser centralizada e comandada por algoritmos para otimizar o emprego de recursos. Não obstante, 40% dos condomínios apresentam monitoramento de ambiente, porcentual que alcança 57% entre a classe A.

Os carros particulares são outro elemento da vida cotidiana que podem beneficiar-se do aprendizado de máquinas – machine learning. 22% dos consumidores abordados nas entrevistas já contam com veículos com controle de voz e 47% com sensores de ré, porcentuais que saltam para 42% e 69%, respectivamente, quando consideramos os modelos mais sofisticados. Computadores de bordo estão presentes em 22% dos veículos, enquanto a função “piloto automático” é encontrada em 16%.

Considerando as oportunidades que se abrem a partir da resposta dos consumidores ávidos por novidades, melhorar sua experiência com recursos tecnológicos cada vez mais aprimorados se mostra um ferramental inédito. É provável que se abra um novo horizonte de possibilidades e desafios para as pessoas e para o universo de negócios.