Por Renato Müller
Ser sólido como uma rocha e ter alicerces profundos pode funcionar em um mundo de estabilidade, mas em um mundo de grandes mudanças essa é uma receita para se tornar obsoleto. Em vez disso, é preciso ter uma mentalidade de adaptação constante.
“As empresas precisam ser como peças de Lego, não como colunas. É preciso ter a capacidade de entender o consumidor o tempo todo e acompanhar suas mudanças de comportamento, interesses, desejos e necessidades”, recomenda o coautor de Redefining Retail e keynote speaker da ABRAS’24 food retail future, Giuseppe Stigliano.
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Nesse processo de adaptabilidade constante, o mais importante é entender as nuances dos consumidores. “Temos que compreender o ser humano por trás dos dados, pois os supermercados não estão no negócio de vender produtos, e sim no de entregar experiências para os clientes”, analisa.
Para Stigliano, o supermercado que deseja ter vida longa precisa tomar como base 3 princípios fundamentais. O primeiro é ser um destino, pois as pessoas não querem somente comprar produto e serviços – elas querem histórias, envolvimento e significado. “Para se tornar um destino, o supermercado precisa entender os clientes e suas necessidades e desejos, para a partir daí interagir de forma efetiva em qualquer canal físico, digital ou virtual”, analisa.
O segundo princípio é ser “onlife”, integrando digital e físico. “O conceito de online/offline só faz sentido para quem não é nativo digital. Para as gerações mais novas, a jornada é integrada desde o início. Por isso, cada vez mais as marcas precisarão entender essa jornada”, afirma. Ter um supermercado no Roblox ou no Fortnite para vender produtos virtuais para avatares pode estar longe do dia a dia do setor, mas em pouco tempo pode fazer muito sentido.
O terceiro princípio é focar no ser humano. “Por mais digitalizada que seja a sociedade, é o fator humano que continuará a fazer toda a diferença. Mais do que vender, temos que servir o cliente – e quem faz isso com excelência são as pessoas, que entregam uma experiência personalizada completamente diferente daquela que uma máquina entrega”, explica Stigliano.
Ao mesmo tempo, os supermercados precisam evitar um grande erro: fugir da mudança e se concentrar na experiência adquirida. “A experiência é importante, mas não pode levar à arrogância de acreditar que sabemos tudo. Essa arrogância impede o sucesso”, diz.
O oposto dessa arrogância é ter uma mentalidade de blocos de Lego, que podem ser recombinados de diferentes maneiras. “A única maneira de ter sucesso em um futuro imprevisível é aprender sempre, com uma mentalidade de sempre se descontruir. Isso leva a encontrar novos caminhos, testar, identificar possibilidades e aprimorar o relacionamento com o cliente de forma constante. Isso é o que fará a diferença entre vencer ou ficar pelo caminho”, completa Stigliano.
