Por Renato Müller
Um relatório publicado pela Incisiv e Wynshop nos Estados Unidos mostra que 89% dos executivos do setor de supermercados acreditam que a personalização é essencial para atender às expectativas dos consumidores. Entretanto, somente 4% das empresas contam com recursos avançados de personalização em escala.
Segundo o estudo “State of Grocery Personalization 2024 Report: High Potential, Largely Untapped”, adotar recursos de personalização pode fazer com que o faturamento dos supermercados americanos tenha um aumento de US$ 12,3 bilhões por ano. O levantamento mostra que 91% das empresas que utilizam segmentação de clientes tiveram um aumento em suas taxas de conversão. Nos supermercados online, a personalização da experiência de compra levou a um aumento de 6,2% nas taxas de conversão e de 3,7% no tamanho das cestas de compras.
“A personalização não apenas torna a experiência de compra mais fluida, mas também gera fidelidade, aumenta as cestas de compras e, com isso, amplia receitas e lucros dos supermercados”, afirma Spencer Price, VP de estratégia da Wynshop. “Quando o supermercado consegue antecipar o que o cliente vai precisar, não oferece apenas um serviço: cria um relacionamento com o consumidor”, acrescenta.
Para o executivo, porém, poucas redes de supermercados estão explorando a fundo o potencial da personalização do relacionamento com o cliente, que, com o desenvolvimento da Inteligência Artificial, ganhou potência. “O resultado é que as empresas estão deixando muito dinheiro na mesa e perdendo oportunidades”, afirma.
Se o potencial existe e é tão claro, o que impede os supermercados de personalizar o relacionamento com seus clientes? Os principais fatores que restringem o crescimento são os silos de dados dentro das empresas (quando as informações sobre os clientes estão descentralizadas, impedindo uma visão unificada de cada consumidor), citados por 57% dos entrevistados; e a falta de uma direção estratégica (51%). Outro fator importante (44ˆ) é a falta de pessoas capacitadas e recursos tecnológicos disponíveis nas empresas para fazer a personalização.
O estudo se baseia em entrevistas com 117 executivos sênior do setor de supermercados, em funções tecnológicas e de negócios nas empresas.
