Relatório diz que o consumidor adota o modelo omnichannel, priorizando conveniência, autonomia e conforto

Os consumidores estão mais cautelosos na hora de comprar e investir em serviços e produtos, principalmente quando encontram um cenário de dúvidas e instabilidade. De acordo com o relatório Consumer Insights, a busca pela otimização de gastos influenciou o crescimento do omnichannel no Brasil e nos demais países da América Latina. Fato é que a tendência “figital”, no qual a empresa está presente em diversos canais, é uma realidade que não pode ser ignorada. Os clientes não estão mais “nichados” em barreiras de lojas físicas, compras on-line e aplicativos, e exigem uma experiência de compra unificada, integrando diferentes canais de comunicação para o mesmo fim: qualidade no atendimento e na aquisição de serviços e produtos. Pelo fato de o consumidor, hoje, utilizar diversos canais de compra antes de fechar um negócio, empresas e marcas precisam se reinventar cada vez mais, assegurando presença em todas as etapas da jornada de compra.

O relatório corrobora a tendência: 35% dos brasileiros preferem fazer compras no formato de autosserviços, devido à ampla variedade, custo-benefício, praticidade, ganho de tempo, autonomia e conveniência. O autosserviço é um dos principais movimentos do varejo na atualidade, no qual atributos como ausência de intermediários e autonomia total do usuário geram vantagens competitivas para o cliente e para a empresa.

Para o consumidor final, o autosserviço é uma solução operacional que reduz o tempo despendido no processo de compra, já que não envolve filas e outros usuários sendo atendidos ao mesmo tempo, como seria o tradicional modelo de varejo de balcão.

Desta forma, a liberdade do consumidor não deve ser confundida com indiferença e abandono do mesmo, visto que ainda há clientes que têm dificuldades para aderir ao autoatendimento e precisam de suporte. Ainda, cabe destacar que o modelo de autoatendimento tem menos chances de cometer erros, já que conta com um sistema automatizado de gestão e inteligência de dados.

A mudança no comportamento dos consumidores foi sentida por todos os segmentos do mercado. A pesquisa Global Consumer Insights Pulse Survey, realizada pela PwC, em 2021, revelou que as compras pelo celular seguem em ascendência, de 30% para 33% em um ano, enquanto a compra na loja teve queda, passando de 47% para 41% no período.

Outro estudo, elaborado pela OpinionBox, em parceria com a Dito, chamado “Tendências do Varejo 2023”, aponta que as compras híbridas que integram lojas virtuais e físicas estão caindo no gosto dos consumidores, com 84% considerando uma experiência ideal. Ainda, 78% dos clientes preferem comprar on-line e retirar na loja física. Sendo assim, empresas que apostam no modelo de autoatendimento precisam investir em logísticas eficientes, funcionalidade da operação em sites e aplicativos mobile e no atendimento consultivo, capacitado e humanizado ao cliente por chat.