CX não precisa ser função de uma área específica; na DM, colaboradores desenvolveram projetos de humanização do atendimento, aprovação de crédito e maior eficiência do time de vendas
Colaboradores de diversas áreas da DM – empresa de serviços financeiros e gestão de cartões de loja (private label) – participaram de workshops e cursos de formação sobre CX (Customer Experience) e se uniram para elaborar planos de ação, como impulsionar o aumento de aprovações de propostas de crédito, o que fez o índice de reprovação baixar e os custos dessas etapas diminuírem. A squad teve êxito na criação e aplicação do novo script que humaniza a abordagem na negociação de dívidas, aumentando a taxa de conversão.
Outro destaque, que está em implementação, propõe um acompanhamento mais próximo dos atendentes de negócios, colaboradores DM do time de vendas que atuam diretamente em loja para as novas propostas de cartão, com pesquisas que sinalizam os melhores caminhos para a abordagem com os clientes. Com o bom desempenho do programa, em 2023 será realizada uma nova edição do Guardiões dos Clientes, com foco na empatia durante a criação de soluções práticas para os clientes.
“Nós trabalhamos com um público diversificado, que muitas vezes precisa de nossos serviços de crédito para fazer compras básicas, como em supermercados e farmácias. É imprescindível que tenhamos sempre em mente quais são suas dores, necessidades e demandas, para que possamos desenvolver os melhores produtos e estabelecer uma relação de confiança e respeito mútuo”, diz Sandra Castello, diretora de Marketing e Pessoas da empresa.
