De ferramentas que mapeiam o passo a passo do cliente a lojas de vizinhança e carrinhos inteligentes, tudo contribui na construção da sua jornada

Instituído no Brasil no início dos anos 1990, o Dia Internacional do Consumidor foi criado com o intuito de promover a conscientização sobre os direitos dos consumidores e a importância da proteção do consumidor, além de incentivar práticas comerciais mais tangíveis as necessidades dos clientes.

Com o passar dos anos, especialmente no setor supermercadista, a grande concorrência entre as redes e a conscientização dos consumidores cada vez mais exigentes, tem feito com que as empresas disputem os seus clientes oferecendo melhor encantamento, meios para fidelização, exclusividade e muito mais.

Para ajudar as empresas a tirarem o melhor proveito da data, a GS1 Brasil – Associação Brasileira de Automação encomendou a pesquisa “Tendências de Consumidores”, que ouviu 3.997 pessoas entre 10 de agosto a 14 de dezembro de 2023 em todas as regiões do País. “O objetivo da pesquisa foi fornecer subsídios como hábitos de compras, identificação de tendências na preferência de compras de produtos alimentícios, têxteis, eletrônicos, saúde e bem-estar”, relata o presidente da GS1 Brasil, João Carlos de Oliveira.

Tudo começa pela forma como o consumidor faz sua pesquisa sobre os produtos. De acordo com o estudo, os canais digitais de pesquisa são os preferidos: 58% procuram em sites de comparação de preços, 51% utilizam aplicativos no celular, 49% buscam opiniões em redes sociais e sites de avaliação de produtos, enquanto 44% acessam sites de lojas ou marketplaces.

Empresas como a Spot Metrics, especializada em CRM, entendem que a adoção de estratégias como o funil de vendas em que a jornada do cliente é trabalhada desde a sua captação até o fechamento da venda, são fundamentais nos dias de hoje, inclusive no varejo alimentar. “É essencial que a empresa ofereça algum tipo de benefício em troca dos dados do cliente, seja por meio de um aplicativo ou webapp móvel da loja, uma landing page, um ponto de venda (totem balcão) ou até mesmo acesso Wi-Fi social. A personalização é, sem dúvida, um dos principais caminhos para alcançar esse engajamento. Os clientes valorizam cada vez mais experiências personalizadas e desejam sentir que são únicos dentro das marcas”, declarou Raphael Carvalho, CEO da Spot Metrics.

Outro ponto importante, citado pelo CEO da Spot Metrics, que também precisa receber a devida atenção é a fidelização do cliente. “Quando se trata de supermercados, é preciso reconhecer a importância de valorizar os clientes fiéis, em vez de focar apenas em conquistar novos. De maneira geral, as visitas ao supermercado são motivadas por necessidade, não por impulso. Uma vez que o cliente está dentro da loja, é possível utilizar estratégias para estimular compras por impulso, além das compras essenciais. É por isso que os consumidores tendem a ter um ou dois supermercados preferidos, com base na localização e na identificação com a marca.

Pensando nisso, a partir da base de dados alimentada, o CRM auxilia na leitura de dados e definição de estratégias personalizadas para cada tipo de cliente. Essas estratégias podem incluir ofertas e descontos exclusivos, conteúdo personalizado, jogos, sorteios ou cashback. Nem todos os clientes se engajam da mesma forma com essas ações. Portanto, é essencial contar com o CRM para segmentar os clientes, entender seus perfis e definir as estratégias mais adequadas para cada um”, sinalizou Raphael.

Carrinhos inteligentes
Cada vez mais presente no dia a dia das pessoas, a alta tecnologia agora pode ser encontrada até mesmo nos carrinhos de supermercado. Equipamento este que até pouco tempo atrás, servia apenas para deslocar produtos pelos corredores das lojas, hoje em dia já é possível realizar até mesmo o pagamento dos itens diretamente no carrinho inteligente. Redes como a Enxuto, Savegnago e Brasão já disponibilizam carrinhos inteligentes em alguns dos seus estabelecimentos.

A empresa responsável pela criação do chamado Smart Carts é a Nextop. Ela se destaca no mercado brasileiro ao desenvolver o primeiro carrinho inteligente do país. Este equipamento é capaz de identificar produtos, somar valores e processar o pagamento das compras em instantes.

Segundo o CEO da Nextop, Juliano Camargo, a aquisição de Smart Carts por parte dos supermercadistas é um investimento que vai além da simples automatização, trata-se de uma estratégia abrangente para melhorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência operacional e fortalecer a posição de mercado do varejista.

Mercadinhos de vizinhança
Um dos modelos de estabelecimentos que o consumidor tem mais buscado é o mercadinho de vizinhança. Ele é capaz de resgatar a proximidade com o comércio local. “A experiência além das compras, a sensação de pertencimento ao lugar onde mora e a infraestrutura que colabora para a qualidade de vida, tudo isso, faz toda diferença e é o que as pessoas têm dado cada vez mais valor”, declarou o CEO do St Marche, Bernardo Ouro Preto em entrevista exclusiva à SuperHiper.

Para ele, a localização desses mercados torna mais fácil o acesso de moradores a produtos frescos e itens essenciais sem grandes deslocamentos. Além disso, se diferenciam pelo tratamento personalizado e próximo do cliente que frequenta diariamente o local.

Caixa “Bate-Papo”
Momentos de descontração e relaxamento. Essas são as propostas que muitas redes supermercadistas também vêm investimento mundo a fora. Com o intuito de aprimorar cada vez mais a experiência do cliente e promover o bem-estar, o Grupo Enxuto implementou em meados de 2023 os seus “caixas de bate-papo”.

Nesses espaços o cliente conta com profissionais preparados para atendê-los enquanto aguardam suas compras serem computadas. “A vida de todo mundo é tão corrida, que nem sempre encontramos tempo. Essa rapidez tem nos trazido tantos casos de estresse que desacelerar se tornou uma questão de saúde. Estamos sempre pensando em como melhorar a experiencia do cliente e para isso, adotamos soluções em que o cliente pode fazer a sua escolha”, afirma Samuel Vanio Costa Júnior, CEO do Grupo Enxuto.