Para especialista, supermercados precisam aproveitar a oportunidade para conquistar mais clientes

*Por Renato Muller

Mesmo nas lojas físicas, os consumidores esperam receber experiências de compra personalizadas que levem em conta aspectos como cultura, hábitos alimentares, família e hábitos. E os supermercados podem melhorar bastante nesse aspecto. Essa é a opinião de Brian Walker, chief strategy officer da americana Bloomreach. Falando em um evento da revista Progressive Grocer, o executivo disse que a impessoalidade no atendimento é uma grande fonte de frustração para os clientes.

“Precisamos reconhecer que podemos fazer mais e melhor nesse sentido”, afirma. “A pandemia mudou os padrões de consumo e abriu novas oportunidades para conseguir a fidelidade dos clientes. Os supermercados precisam aproveitar essa chance”, acrescenta. Segundo ele, embora o setor já não ofereça mais o mesmo tipo de experiência genérica, focada em produtos de massa e uma comunicação ampla em mídia, os consumidores esperam mais. “A alimentação é uma das experiências humanas mais pessoais e importantes”, diz.

Segundo dados da consultoria McKinsey, 71% dos consumidores esperam receber algum nível de personalização em suas compras de supermercado e 76% se dizem frustrados quando não obtêm isso. Além disso, 78% têm mais possibilidade de repetir a compra ou recomendar um produto quando a comunicação e a oferta são personalizadas.

“Personalizar significa facilitar a navegação e a compra para o cliente, oferecer sugestões e ofertas relevantes, entregar mensagens customizadas e oferecer promoções exclusivas, tanto na loja física quanto no digital”, afirma Walker. Para que isso aconteça, porém, os supermercados precisam se conectar aos clientes, aproveitando recursos como a navegação online, as buscas no site ou app, cross-selling, coleções sazonais e fatores como demografia e localização geográfica. “Os dados dos clientes são essenciais e, quando unidos aos dados de produto, impulsionam a personalização da experiência do consumidor”, completa.