Estudo mostra que clientes gostam de automação no checkout e nos processos de pagamento, mas revela desconforto com recomendações personalizadas

O uso de tecnologia no varejo é uma faca de dois gumes. De um lado, os ganhos operacionais, o aumento de eficiência e a comunicação de uma imagem de modernidade são aspectos que as empresas querem reforçar. Por outro lado, muita tecnologia pode transmitir uma ideia de frieza e distanciamento, o que leva os consumidores a buscar outras opções. Como alcançar um equilíbrio?

Um estudo realizado pela Software Advice com mais de 2.000 consumidores em todo o mundo procurou mostrar onde os consumidores se sentem mais confortável com o uso intensivo de tecnologia – e onde um varejo tech é considerado invasivo ou impessoal. Segundo o levantamento, 72% dos consumidores já utilizam tecnologias como self checkout, clique e retire e pagamentos sem contato. Isso acontece porque 73% dos consumidores querem entrar e sair dos supermercados o mais rápido possível – 52% dizem o mesmo de lojas de varejo em geral.

A avaliação do estudo é que a automação trouxe velocidade e conveniência às compras e aos pedidos em restaurantes. Entretanto, para dois terços dos consumidores entrevistados, um atendimento humanizado é muito importante nos restaurantes, enquanto 31% concordam com essa afirmação em supermercados e no varejo em geral. Pouco mais da metade (55%) dos consumidores dizem que a preparação automatizada de alimentos é inaceitável no foodservice, ainda que 30% estejam mais abertos ao uso de robôs em operações de fast food.

Apesar do aumento do uso de automação, somente um terço dos entrevistados disseram encarar bem o uso exclusivo de tecnologias para receber recomendações personalizadas e 35% concordam com processos de devolução, troca e reembolso totalmente automatizados.