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Consumidor



Brasil precisa combater chargebacks e outras fraudes no e-commerce

19 de abril de 2023
 - 
20:00
 - 
Bruno Marcon
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As tendências de fraudes surgem rapidamente, e os comércios eletrônicos devem se antecipar para não comprometer resultados

O Brasil está entre os países com maior potencial de crescimento no e-commerce no mundo. Porém, a ascensão do segmento é acompanhada do crescimento das fraudes e os problemas derivados delas. Segundo a pesquisa “Chargebacks Consumer Survey Report 2022” do Merchant Fraud Journal, estima-se que em 2023 os chargebacks custem ao varejo cerca de US$100 bilhões, somente nos Estados Unidos. Com a expectativa de uma cifra alta em um mercado de e-commerce mais maduro, onde os índices de fraude e chargebacks tendem a ser menores que os do Brasil, pode ser perigoso ignorar os impactos dos chargebacks no nosso país.

“Caso não se antecipem às fraudes, os comércios eletrônicos podem comprometer a conversão e a fidelização de consumidores, além da entrada e proteção de receitas”, afirma Gabriel Vecchia, Diretor Comercial da Signifyd para o Brasil. Segundo ele, os chargebacks e as fraudes no Brasil podem comprometer em torno de 1,0% da receita do negócio online — ou até mais em alguns casos. Em mercados mais maduros, como o americano, este índice fica consistentemente abaixo dos 0,5%.

Na outra ponta, uma análise da 451 Research descobriu que os varejistas perdem US$36 bilhões por ano em vendas devido a estratégias de pagamentos ou sistemas inadequados. O estudo também revelou que US$16 bilhões foram perdidos incorretamente devido ao medo de fraude mesmo se tratando de pedidos que seguiam devidamente os critérios.

Na busca do equilíbrio entre aumentar vendas e proteger os negócios, o uso de Machine Learning, Big Data e Inteligência Artificial, têm sido os melhores aliados. Essa tríade torna possível analisar milhares de dados e bloquear transações fraudulentas em tempo real. Isso significa que a detecção acontece antes que as fraudes ocorram de fato, quando uma decisão automatizada é tomada para evitar esse prejuízo financeiro. Esse tipo de soluções tecnológicas ainda auxilia na promoção de um aumento de receitas, ao automatizar a experiência do consumidor e maximizar as taxas de conversão.

Agilidade nas análises

O Brasil ainda apresenta muitas análises manuais de transações na tentativa de prevenir riscos. A revisão manual, como processo no e-commerce, pode levar a até 72h de espera para uma confirmação de compra e início do processamento do pedido, o que causa incômodo nos consumidores. Dentro de um contexto virtual imediatista e comparado com uma análise de risco automatizada, cujos resultados acontecem em menos de 1,5 segundos, essa brecha representa uma diferença competitiva importante no varejo.

De acordo com pesquisa da Signifyd no Brasil, 43% dos brasileiros se incomodam com a demora na aprovação de uma compra. “Quando o e-commerce brasileiro se pauta nas avaliações manuais, até 20% dos pedidos demoram a ser validados, podem sofrer erros de análise e, em certos casos, a devolutiva pode demorar dias. Observando dados globais da Signifyd, avaliamos que experiências de prazos prolongados ou negativas incorretas podem afugentar até 50% do funil de vendas. A solução é utilizar tecnologia a nosso favor, com análises anti-fraudes em tempo real, para se proteger dos riscos e, ainda assim, aperfeiçoar a jornada de compra e a experiência dos consumidores, garantindo receita e investimento para outras áreas do negócio”, explica Gabriel.

Ainda segundo o executivo, a Signifyd observou um aumento médio de 10% nas taxas de aprovação de compras nos e-commerces que utilizam sua solução. Esse aumento surge, em partes, porque os modelos de decisão da empresa são capazes de identificar, com maior precisão, os pedidos legítimos que normalmente teriam sido recusados simplesmente por medo da fraude. “Outro dado interessante é a velocidade com a qual isso acontece: 99% das transações que analisamos são decididas em milisegundos”, conclui Vecchia.

Dados relevantes sobre o comportamento do e-consumidor

  • 87% dos brasileiros já foram vítimas de roubo de dados ou conhecem alguém que foi. Entre as vítimas, a maioria dos casos foi solucionada com estorno da compra (89%) ou reembolso pelo site (14%);
  • A segurança está entre os pontos que mais desagradam os consumidores: risco de golpes e fraudes (60%), medo de ter dados roubados (49%) e falta de segurança no geral (16%);
  • Para as primeiras compras em um site, 72% dos consumidores afirmam que consideram importante e seguro que o e-commerce solicite uma validação de autenticidade da identidade do comprador;
  • 21% dos consumidores reclamam, mas concordam que a etapa de validação é necessária;
  • Para 6%, há um incômodo, pois desejam finalizar logo a compra, apenas 2% desistem da compra, por acharem muita burocracia ter que passar por tal procedimento;
  • A relação entre consumidor e loja fica comprometida em 3 a cada 10 casos em que as compras não são reconhecidas pelo titular em seu cartão de crédito devido à análises mal concluídas;
  • 28% dos consumidores são categóricos em afirmar que nunca mais comprariam em uma loja em que sofreram com uma transação não identificada;
  • 57% comprariam novamente apenas se forem ressarcidos em 100% do valor cobrado indevidamente.

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