Como criar uma nova experiência para os clientes para a divulgação de produtos e marcas? Foi a partir deste questionamento que o Bistek Supermercados desenvolveu uma nova estratégia de comunicação que vem impactando nas vendas e no engajamento do público nas redes sociais.
O Clube Bistek, programa de fidelidade lançado em 2014, possui mais de 900 mil clientes cadastrados e conta com a média de identificação das vendas em 75% no ano de 2024. O CRM da rede – sigla que pode ser traduzida como Gestão de Relacionamento com o Cliente – já utilizava diversos canais de comunicação com o público, como e-mail, SMS, aplicativo e Wi-Fi.
“No entanto, percebemos que as caixas de e-mail estão ficando cheias de comunicação, enquanto que as caixas de correios estão vazias. Com isso, aproveitamos essa oportunidade para criar experiências marcantes que envolvessem o cliente e o produto através de sentidos como visão, tato, olfato e paladar”, explica a gerente de CRM do Bistek Supermercados, Suelen Inácio.
A ideia foi criar uma forma de envio personalizada para os clientes, buscando a conquista, a fidelização e o aumento de ticket. Assim, cada mala direta é pensada a partir da estratégia da marca ou produto para o seu público alvo, considerando o posicionamento da Rede Bistek no mercado. “Um diferencial é o envolvimento dos sentidos. Na mala de uma marca de petit suisse, por exemplo, criamos um quebra-cabeças que trabalha o tato da criança. Já na mala de uma marca de sabonetes foi colocada uma fragrância, enquanto que em outros produtos, enviamos amostra para que os clientes possam experimentar”, detalha Suelen.
O novo modelo de mala direta apresentou resultado de conversão de até 45%, uma taxa 10 vezes maior se comparada com a conversão de comunicações segmentadas por SMS e E-mail. Neste contexto, o principal objetivo é a conquista de novos clientes, sendo que após a compra no período de campanha, 15% continuam comprando o produto.
Além disso, houve aumento também no engajamento orgânico dos clientes nas redes sociais com publicações em seus storys mencionando a rede. “Esse projeto mostrou que com uma estratégia bem desenhada, baseada em dados e conectada com a estratégia da marca ou indústria, é possível ‘reinventar’ de forma criativa uma comunicação que não é mais tão usual. O CRM pode gerar memória afetiva e sensorial dos clientes quando explora novos meios e formas de comunicação”, finaliza a gerente.
