Com um projeto pensado e criado tendo a experiência do cliente como ponto central, o novo e-commerce do Bistek Supermercados, no ar desde 27 de maio, já registra aumento no valor do ticket médio e no número de compras concluídas pelos clientes. O site agora utiliza a plataforma VTEX – uma empresa brasileira de atuação global que atualmente é a maior referência em e-commerce no país. A rede investiu meio milhão de reais no projeto.
Além de mudanças no layout, com uma interface mais amigável, o novo sistema traz novas funcionalidades e os bons resultados já começam a ser mensurados desde as primeiras semanas. Desde o dia 27 de maio, o Bistek já teve aumento no ticket médio de 17%. A rede ainda registrou, no dia 3 de junho, o maior volume de vendas concluídas em um único dia, com 56% de crescimento em relação ao maior dia de captação na plataforma antiga. Também houve um aumento de cerca de 20% no número de itens no pedido.
Foto: Divulgação
“A antiga plataforma não expressava todo o posicionamento do Bistek com foco na experiência do consumidor. Lançamos essa plataforma há cerca de 15 dias e já temos um feedback bem positivo sobre a fluidez do site, além de um ganho significativo de funcionalidades”, diz o gerente de e-commerce e marketplace, Karlys Karkle.
Funcionalidades melhoram experiência do cliente
Uma das novas funcionalidades é o Smart Checkout, que facilita o processo de conclusão da compra, permitindo que o cliente chegue até a etapa final sem que seja necessário fazer login ou passar por etapas de cadastro. Há ainda a opção de criação de listas de acordo com a ocasião de consumo – assim, o cliente pode tanto iniciar a compra refazendo o último pedido que fez, como revisar qualquer pedido antigo pedido, fazendo alterações em itens específicos. Isso facilita a compra de quem costuma fazer abastecimentos regulares de despensa ou hortifruti.
“É importante ter claro que, quando falamos de e-commerce de varejo alimentar, é totalmente diferente de um site de venda de eletrônicos, por exemplo. Temos uma média alta de itens no carrinho, e cada item corresponde a uma decisão de compra. Por isso, é preciso facilitar a experiência do cliente”, diz o diretor de marketing da rede, Wagner Ghislandi.
Outra especificidade do varejo alimentar é que é comum que a pessoa faça a compra na sexta-feira, que o pedido só seja separado no domingo para entrega na segunda, por exemplo. E, às vezes, no momento da separação aquele item já não está mais disponível.
Por isso, outra funcionalidade importante é o Change Order, que faz uma pré-captura do valor da compra no cartão. Caso não haja algum item selecionado, a equipe informa a plataforma que o pedido teve alteração em algum item, e na hora de efetivar o pagamento, a compra é realizada com o valor atualizado. Isso gera menos atrito porque o cliente não precisa se preocupar com reembolso e facilita a experiência do consumidor. Para os pedidos feitos até às 13h30, as entregas são feitas no mesmo dia, no período noturno.
Há ainda busca inteligente (caso o cliente digite o nome de um produto errado, a plataforma consegue localizá-lo corretamente por meio de inteligência artificial), melhoria em mecânicas promocionais, como oferecer frete grátis atrelado à compra de algum item específico, entre outras evoluções.
