Por Renato Müller
O varejo britânico caiu para o quarto lugar em um ranking de atendimento ao cliente realizado pela Esendex no Reino Unido. O estudo avaliou 5 setores (varejo, utilities, serviços financeiros, seguros e telecom), analisando indicadores como o tempo de espera no atendimento telefônico e a disponibilidade de canais digitais de contato, como webchat, SMS e WhatsApp.
A conclusão é que o varejo teve um desempenho ruim devido a longos períodos de espera e às opções limitadas de comunicação, além de alguns dos piores indicadores de satisfação do cliente em todos os setores analisados. O segmento oferece em média apenas 2,1 canais de atendimento, sendo que as marcas de e-commerce tiveram um desempenho ainda pior: 1,2 canal de atendimento em média, sendo que com frequência estavam disponíveis apenas e-mail ou formulários no site.
De acordo com o estudo, a falta de opções de comunicação é uma causa direta para a frustração dos clientes. Nesse quesito, o varejo teve uma média de 2,83 pontos (de 5 possíveis), abaixo da média global de 3,4. O e-commerce ficou ainda mais aquém, com score de 2,74.
Na outra ponta, o setor de serviços financeiros apareceu mais uma vez na liderança do ranking, oferecendo os meios mais rápidos de acesso a suporte por seres humanos. Os clientes do segmento ficam na espera por menos de dois minutos, contra 3,5 minutos da média geral – nesse caso, o pior índice foi das empresas de telecom, com mais de 7 minutos.
“Os consumidores esperam atendimento rápido e sem atrito, mas essa não é a realidade do varejo”, analisa Richard Hanscott, CEO da Esendex. “Ainda é difícil para os consumidores obterem ajuda quando precisam, o que tem um impacto direto sobre a confiança e a fidelidade”, alerta.
