O cenário do varejo atravessa uma evolução constante, impulsionada por saltos tecnológicos e mudanças profundas no comportamento do consumidor. Enquanto a indústria projeta os rumos para 2026, os varejistas enfrentam o desafio de não apenas acompanhar, mas antecipar essas transformações.
Diante de um cenário cada vez mais pautado pelo uso da inteligência artificial (IA) e pelos agentes autônomos confira, a seguir, três tendências que prometem definir as marcas líderes nos próximos anos:
1. Compras agênticas: a nova fronteira do e-commerce
A IA generativa evoluiu de uma ferramenta de pesquisa para um canal de vendas direto. A próxima onda são as “compras agênticas”, nas quais a transação ocorre integralmente dentro de chats ou navegadores autônomos. A capacidade de um agente de IA não apenas recomendar, mas efetivamente executar uma compra, é uma virada de chave.
Os dados são nítidos: a participação do tráfego global vindo de canais de busca de IA (como ChatGPT e Perplexity) dobrou no último ano, e esses compradores convertem nove vezes mais do que os vindos de redes sociais. Além disso, a Geração Z é 2,7 vezes mais propensa a querer recomendações de agentes de IA do que os baby boomers. Para os varejistas, a integração é vital: 75% dos líderes afirmam que agentes de IA são essenciais para a competitividade até 2026, e empresas que já adotaram agentes próprios viram um crescimento de vendas 59% superior.
2. Lealdade de ecossistema: o poder das parcerias estratégicas
Com a fidelidade do consumidor cada vez mais fluida — 74% dos compradores trocaram de marca no último ano — os programas tradicionais tornaram-se insuficientes. A nova fronteira é a lealdade de ecossistema, na qual clientes acumulam e resgatam pontos em uma rede integrada de marcas parceiras.
Para 46% dos consumidores, essa interoperabilidade é o fator decisivo para a adesão, pois soluciona dores como o acúmulo lento de benefícios. Além de satisfazer o cliente, o modelo potencializa a hiperpersonalização: ao cruzar dados de diferentes parceiros, as marcas enriquecem seu banco de informações, permitindo ofertas preditivas e ultraespecíficas com um custo de aquisição (CAC) reduzido.
3. Atendimento proativo: da reação à retenção
Um atendimento ineficiente é o principal gatilho de atrito: 74% dos consumidores abandonariam uma marca após três experiências negativas e, para 43%, bastaria apenas uma. A transição para um modelo proativo, onde a IA antecipa necessidades antes que o problema surja, é agora uma necessidade estratégica.
Durante o pico de vendas de 2025, o uso de agentes de IA para atendimento cresceu 126%. Esses agentes deixaram de apenas responder dúvidas para se tornarem “executores”, realizando 142% mais tarefas complexas, como devoluções e logística. A eficiência é comprovada: 94% dos profissionais de atendimento que usam IA relatam economia de tempo e 93% afirmam que ela reduz custos, transformando o suporte de um centro de custo em um poderoso motor de retenção e encantamento.
Resumindo: os varejistas que priorizaram a IA e a hiperpersonalização não apenas sobreviveram à última temporada, mas estabeleceram um novo patamar de expectativa. Para 2026, o imperativo é claro: abraçar a inteligência de dados integrada para criar interações contínuas e contextualizadas. A personalização em profundidade não é mais um diferencial, mas o pré-requisito fundamental para liderar o mercado global.
As informações constam de análise do diretor de Indústrias para Varejo e Consumo da Salesforce para a América Latina, Marcelo Toledo. Elas têm como base a sexta edição do Connected Shoppers Report da Salesforce.
