Whole Foods e Kroger mostram que consistência em estratégia, valores e operações rendem resultados em um cenário de instabilidade

Por Renato Müller, de Nova York

No segundo dia da NRF Big Show 2023, o maior evento de varejo do mundo, as redes de supermercados mostraram que eficiência operacional e uma estratégia cumprida à risca têm um papel muito importante nestes tempos de instabilidade. Em períodos de inflação alta, dificuldades na cadeia de suprimentos e consumidores com orçamento apertado, a consistência do negócio passa a ser um porto seguro para clientes estressados e inseguros.

“Para nós, a chave é focar em nossa estratégia de negócios, independente dos ups e downs do mercado. Focamos em oferecer bons produtos a preços acessíveis, produtos melhores a bons preços e os melhores itens do mercado. Assim, atendemos diferentes consumidores e diferentes momentos de cada consumidor”, explica Jason Buechel, CEO da Whole Foods Market.

Nessa estratégia, as lojas físicas têm um papel fundamental, seja como espaço de compras, como hub logístico ou como local de experiências para os clientes. “Oferecemos experiências que se tornam celebrações para as famílias, que podem ser oportunidades de aprendizado e, acima de tudo, fontes de alegria e emoção. Para nós é essencial continuar seguindo nesse caminho. Quando é assim, a loja física continua sendo fundamental para o cliente”, acredita.

Na Kroger, maior supermercadista americana, o lema é “fazer com que cada dia seja melhor que o anterior”. E isso passa por oferecer praticidade e conveniência, sem necessariamente destacar a tecnologia que viabiliza tudo isso. “Nós oferecemos delivery em uma hora, em um dia, retirada na loja. Mas os clientes não falam disso, eles falam de conseguir os produtos que querem da forma mais prática possível em uma marca que está ali para servi-los. Isso é o mais importante: não devemos complicar demais as coisas”, afirma Rodney McMullen, CEO da empresa.

Descomplicar também significa ajudar os clientes em épocas difíceis. Por isso, a Kroger compromete US$ 5 bilhões ao ano em descontos. “Metade dos nossos clientes está passando por dificuldades financeiras e oferecemos formas de esticar seu orçamento. Pode ser por meio de cupons de descontos ou pela oferta de produtos de marca própria muito bons, para que os consumidores venham pelo preço e fiquem pela qualidade”, explica.

Para McMullen, muito mais virá por aí com a evolução tecnológica. “Inteligência Artificial e machine learning impactam a maior parte do que fazemos, tornando a loja muito mais eficiente do que jamais foi e entregando melhores experiências. Estamos investindo 4 a 5 vezes mais em tecnologia do que há 10 anos, e investiremos ainda mais no futuro. É um caminho sem retorno”, completa.