Após a aquisição do Grupo Big pelo Grupo Carrefour em 2022, o Sam’s Club passou por uma transformação significativa. A bandeira agora opera sob a responsabilidade do Carrefour, que implementou uma nova mentalidade e direciona estratégico. Essa mudança resultou em um aumento significativo na base de clientes, que mais que dobrou desde que o Carrefour assumiu a operação, alcançando quase 4 milhões de clientes.
Entre as principais transformações, destaca-se a digitalização da experiência do cliente. A carteirinha de associação, que antes era física, agora é 100% digital, permitindo que os clientes gerenciem suas assinaturas e acessem informações diretamente pelo aplicativo. Além disso, foram introduzidos tótens de autoatendimento nas lojas, onde os clientes podem consultar e gerenciar suas assinaturas.
A empresa também começou a organizar sua base de dados, permitindo uma análise mais detalhada do comportamento dos clientes. Isso possibilita a personalização das ofertas, como o programa “Next Best Offer”, que envia recomendações de produtos baseadas nas compras anteriores dos clientes. Essa abordagem omnicanal garante que as ofertas disponíveis no aplicativo e no site sejam as mesmas que os clientes encontram nas lojas físicas.
Sobre a utilização dos dados dos clientes para personalizar ofertas e melhorar a experiência dos sócios, a head de loyalty & insights do Grupo Carrefour Brasil, Marina Correa, declarou que essas informações são trabalhadas pela empresa de várias maneiras com o intuito de personalizar a melhor ofertas aos clientes.
Alguns pontos principais:
- Captura e análise de dados: o Sam’s Club captura dados dos clientes através de suas transações e do uso da carteirinha digital, que permite uma gestão mais eficiente da assinatura e do relacionamento com o cliente. A empresa organiza esses dados em uma base estruturada, permitindo uma análise detalhada.
- Personalização de ofertas: através de um sistema chamado “Next Best Offer” (NBO), o Sam’s Club envia e-mails personalizados toda sexta-feira. Cada e-mail é adaptado ao comportamento de compra do cliente, oferecendo produtos que se alinham com suas necessidades e hábitos de consumo, especialmente para o final de semana.
- Visão multicanal: o Sam’s Club opera de forma omnicanal, garantindo que as ofertas disponíveis no aplicativo e no site sejam as mesmas que estão nas lojas físicas. Isso permite que os clientes tenham uma experiência de compra integrada, podendo consultar ofertas e produtos de forma conveniente.
- Facilidade de acesso à informação: a empresa implementou tótens de autoatendimento nas lojas, onde os clientes podem consultar suas assinaturas, verificar cashback, cupons e outras informações relevantes, facilitando a gestão da sua experiência de compra.
- Foco na fidelização: o Sam’s Club está constantemente buscando maneiras de fidelizar seus sócios, oferecendo surpresas e ofertas diferenciadas, além de uma jornada de compra fluida e integrada.
Essas estratégias demonstram como o Sam’s Club utiliza dados de forma eficaz para não apenas personalizar a experiência do cliente, mas também para fortalecer o relacionamento com seus sócios.
Os sócios do Sam’s Club têm acesso a diversas funcionalidades digitais para gerenciar suas assinaturas e benefícios. As principais funcionalidades incluem:
- Carteirinha digital: a carteirinha, que antes era física, agora é 100% digital e pode ser acessada pelo aplicativo, permitindo que os sócios gerenciem suas assinaturas diretamente de seus dispositivos móveis.
- Gestão de assinaturas: os sócios podem visualizar informações sobre o tipo de assinatura (Club ou Plus), que oferecem benefícios como acelerador de cashback, ofertas especiais e frete grátis.
- Consultas e alterações: através do aplicativo ou de totens de autoatendimento nas lojas, os sócios podem consultar detalhes sobre suas assinaturas, alterar informações como dependentes, e verificar cashback e cupons disponíveis.
- Ofertas personalizadas: o Sam’s Club utiliza dados de compra para enviar ofertas personalizadas aos sócios, através de e-mails e notificações, otimizando a experiência de compra.
- Catálogo online: o aplicativo funciona como um catálogo online, onde os sócios podem consultar produtos e ofertas disponíveis, facilitando a compra mesmo quando a loja física está fechada.
Essas funcionalidades visam proporcionar uma experiência mais fluida e conveniente para os sócios, integrando a gestão de suas assinaturas e o acesso a benefícios de forma digital.
Hoje o Sam’s Club oferece cerca de cinco mil itens cuidadosamente selecionados entre produtos importados, embalagens econômicas e itens exclusivos que você não encontra em outro lugar. Um exemplo é a famosa Cheesecake Factory, um sucesso dos Estados Unidos disponível apenas no Sam’s Club. A Member’s Mark, marca própria do clube, também é um destaque, com um portfólio completo de produtos, desde alimentos a itens para casa, além de ótimo custo-benefício.
E mais, o Sam’s Club vai além das compras ao oferecer experiências únicas para seus sócios plus, incluindo eventos gastronômicos e culturais, degustações em vinícolas parceiras (Salton, Vina Cobos e Adegamae) e descontos em diversas marcas, como Porto, Buddha SPA, O Boticário e Rentcars.
