Por Renato Müller
Em todo o mundo, o varejo vive um dilema difícil de solucionar. Políticas brandas de devolução de produtos tendem a aumentar a fidelidade dos consumidores, mas também geram casos de abuso e fraude. Segundo um estudo, porém, a rigidez dos varejistas americanos pode estar próxima do limite.
“Estamos vendo que políticas de devolução mais rígidas estão começando a impedir os consumidores de fazer compras, principalmente entre as gerações Z e Millennial”, disse Tim Robinson, vice-presidente corporativo de Devoluções da Blue Yonder, empresa fornecedora de soluções de supply chain e autora da 2024 Consumer Retail Returns Survey.
“Os varejistas há muito reconhecem que precisavam lidar com as devoluções para reduzir custos – o desafio é encontrar um equilíbrio entre proteger suas margens e manter uma experiência de devolução amigável ao cliente”, acrescenta o executivo. Essa é uma questão cada vez mais presente no e-commerce, mas com impactos também nas lojas físicas, especialmente no varejo omnichannel – em que o estoque da loja atende a operação online.
Segundo 91% dos consumidores entrevistados, políticas brandas de devolução influenciam em suas decisões de compra, pois diminuem o atrito na experiência de compras. Para 51%, as restrições às devoluções são consideradas inconvenientes ou injustas, enquanto somente 37% as consideraram justas e compreensíveis.
Três em cada quatro consumidores disseram que o motivo mais comum de devoluções é o tamanho incorreto. Itens com defeito vieram a seguir, com 68%, seguidos por mudar de ideia / não gostar do item (49%) e receber o produto errado (47%).
Uma fonte de conflito na relação com os consumidores é o custo das devoluções. Setenta e dois por cento dos consumidores foram orientados por varejistas e marketplaces a manter itens indesejados (especialmente em vestuário, casa e cozinha e eletrônicos). Uma forma de evitar os custos da logística reversa, colocando nas mãos dos consumidores a missão de descartar os produtos.
Com a conveniência e o custo cada vez mais importantes, os consumidores se mostrando interessados em serviços de devolução de terceiros (como local de entrega e serviço de correspondência). Entre as razões para usar um serviço de devolução de terceiros, 62% dos consumidores citaram taxas de envio mais baixas ou inexistentes, 60% falaram da conveniência dos locais de entrega, 47% disseram processamento de reembolso mais rápido, 39% citaram a garantia de devoluções sem complicações e 38% disseram rastreamento confiável e confirmação de itens devolvidos.
“Os varejistas devem procurar maneiras de fazer mais do que apertar suas políticas para reduzir as taxas de devolução”, disse Robinson. “A coleta de dados e a automação da tomada de decisões inteligentes para cada devolução reduzirão os custos por meio de transporte mais eficiente e redução do desperdício, sem afetar a experiência do cliente”, finaliza o executivo.
