Muito se têm escrito sobre a importância do consumidor. Já foi chamado de freguês, depois de cliente, consumidor, rei e até imperador (a moda agora pode ser comendador). E é tudo verdade, pois é ele a razão da existência e perpetuação de qualquer negócio.
Conhecê-lo é o caminho, principalmente para o nosso negócio de varejo.
São milhares e milhares de consumidores com hábitos, gostos, necessidades e desejos os mais variados possíveis. Como entender e satisfazer esse universo?
De saída é bom restringir a área de atuação de seu negócio, segmentando seu público alvo. Mas, e aí, como fidelizá-lo? Como fazê-lo voltar semanalmente a sua loja?
É preciso mais do que conhecê-lo, é preciso se antecipar às suas necessidades e desejos.
Se você quer garantir a satisfação, e manter a lealdade do seu consumidor, conheça esses dez mandamentos que norteiam sua experiência de compra.
Conheça então o que ele quer o que ele aspira de uma loja. Siga esses mandamentos (tradução livre da revista americana Stores) para você se dar bem.
1 – Ganhe minha confiança
Preciso de respeito, integridade, qualidade em tudo e atendimento bem satisfatório. É por ai que você me conquista.
2 – Inspire-me
Use sua astúcia, sensibilidade emocional, boas mensagens e filantropia. Assim fico inspirado para a compra. Mantenha-me conectado emocionalmente com você. Dê-me experiências interessantes, mensagens motivadoras dentro da loja, marcas de produtos bons e bons serviços. (como são insistentes!).
3 – Torne tudo fácil para mim
Torne tudo simples, rápido e ágil para a minha compra ser rápida. Não confunda complexidade com progresso. As melhores coisas da vida devem ser fáceis e simples.
4 – Coloque-me como o chefe da sua loja
O consumidor espera controlar as alternativas da sua loja e dos seus serviços para comprar no seu ritmo e como lhe interessar. Faça isso ou ele não virá mais a sua loja.
5 – Guie-me
As lojas muitas vezes têm muito barulho, muita informação e pouco contexto correto. Para ser orientado ao circular pela loja, eu gostaria de ter anúncios interessantes, educativos e corretos. E principalmente informações de preço claras e bem colocadas.
6 – 24 horas sete dias
A qualquer hora, em qualquer lugar, é a senha de acesso para o mundo. Eu gostaria de estar na sua loja quando eu quiser. Portanto, deixe-a aberta.
7 – Aprenda a me conhecer
Só assim, só me entendendo, você pode ganhar a minha fidelidade. E para me conhecer escute-me, estude-me, aprenda sobre a minha vida real. Não tome decisões somente apoiadas no seu interesse e através de informações computadorizadas.
8 – Exceda minhas expectativas
Utilize cortesias inesperadas: surpresas, serviços de entrega, qualquer coisa que me faça sentir, um consumidor especial. Mostre que você se importa comigo. Faça muito mais do que eu gostaria de estar recebendo. Surpreenda-me sempre.
9 – Recompense-me
Trate-me como uma pessoa VIP que eu sou. Faça programas de fidelidade, dê-me coisas especiais, presenteie-me. Faça-me sentir realmente VIP.
10 – Fique comigo
Uma relação não é construída em um dia, mas sim em uma vida. Fique comigo, se você quiser que eu fique com você. Tire as minhas dúvidas, mantenha-se em contato, envolva-me de todas as formas.
Então é difícil seguir esses mandamentos?
Acho que dá para chegar perto, e a recompensa se não é o paraíso, será uma grande satisfação dos seus clientes e sua ao ver suas vendas crescerem e seu negócio prosperar.
Acho também que é mais fácil seguir esses mandamentos do que um outro que diz: “Não cobiçarás a mulher do próximo” (principalmente quando ele estiver bem próximo).
Mas, cobiçar os consumidores dos seus concorrentes “próximos” é um “pecado” que você deve repetir com muita constância.
* Antonio Carlos Ascar é estudioso das tendências mundiais do varejo de autosserviço. Graduado e pós-graduado em Administração de Empresas pela FGV (SP), e especialização em Empreendedorismo pela Babson College de Boston (EUA). É autor do livro Glossário Ascar de Termos Supermercadistas e do livro Distribuindo as Camisas (à venda nos sites www.submarino.com.br e www.extra.com.br). Por 31 anos foi diretor executivo do Grupo Pão de Açúcar, implantou diversos formatos de loja como: Extra, Minibox, Superbox, Peg Faça, Express, entre outros. Atualmente é consultor e sócio diretor da Ascar & Associados, empresa de consultoria que atua na prestação de serviços a redes supermercadistas. Ascar é também consultor de varejo da Abras e articulista da revista SuperHiper, publicação Abras. www.ascarassociados.com.br
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