Por Giseli Cabrini
O uso de Inteligência Artificial (IA) no varejo alimentar promete vários benefícios relacionados principalmente ao aprimoramento e à personalização do atendimento. Há, igualmente, oportunidades para melhorias na gestão do estoque, na criação e na execução de planogramas, bem como no abastecimento das gôndolas a fim de evitar rupturas. E é claro na experiência de compra, em geral.
São ganhos que têm tudo para fazer a diferença, especialmente, durante as sazonalidades, como Black Friday, festas de fim de ano e temporada de verão em cidades do litoral, quando os fluxos de clientes e de vendas tendem a crescer.
Relatório divulgado pela McKinsey, empresa de consultoria empresarial, revelou que a IA generativa pode agregar até US$ 4,4 trilhões de dólares em produtividade global anual. A mecanização de respostas e a personalização estão cada vez mais acessíveis, permitindo que negócios de diversos segmentos coloquem em prática soluções escaláveis e eficientes, aprimorando a interação com os clientes.
Amigão
Com 65 lojas nos Estados de São Paulo, Paraná e Mato Grosso do Sul, a rede Amigão Supermercados já colhe os frutos de ter o apoio da SofIA, sua ferramenta de IA.
Tudo começou em outubro de 2023. Na primeira fase da ferramenta, a base de dados foi o ChatGPT e as informações da companhia, inclusive do SAC. Atualmente, a IA começa se conectar aos bancos de dados internos da rede, aprimorando as respostas e a experiência com os clientes.
Quais produtos do açougue estão em oferta? E quais as marcas de leite que não têm lactose? Estes foram alguns dos questionamentos mais frequentes à SofIA, no primeiro ano de funcionamento da ferramenta.
Atualmente, em uma nova fase, SofIA responde sobre promoções diárias, receitas, harmonização de pratos, recomendação de produtos, dicas de saúde, beleza, higiene e bem-estar, abrangendo todas as categorias de produtos comercializadas na rede.
Diretor de Marketing do Grupo Amigão, Eandres Aguiar
Isso foi possível depois que a ferramenta foi treinada para responder às dúvidas dos usuários. Em um ano, foram mais de 215 mil acessos ao site https://meuamigao.ai/, num total de 50 mil usuários únicos. Isto é, em média cada usuário acessou a IA cinco vezes. O funcionamento é 24 horas por dia, com respostas instantâneas.
Os assuntos mais frequentes nas interações com a SofIA foram: ofertas (37%), receitas (15%), localização das lojas (13%), trabalhe conosco e cartão Amigão (7% cada), além de Clube Amigão, meios de pagamento, sobre a marca, e-commerce, contato das lojas, recomendações e dicas.
“Como as ofertas são um critério sensível para a decisão de compras, nossa ferramenta passou a oferecer mais autonomia na montagem da lista de compras dos clientes”, explica o diretor de Marketing do Grupo Amigão, Eandres Aguiar, sobre uma das mudanças feitas a partir das interações com os clientes.
Ainda segundo ele, 70% das interações estiveram relacionadas às informações de produtos e serviços da própria companhia, o que representa uma oportunidade de vendas e de fidelização. O restante foi referente a dicas, uso e aplicação de produtos e serviços da rede.
Atendimento
Quando o alvo é o aprimoramento do atendimento, segundo as empresas que fornecem soluções de IA, entre as opções para automatizar as interações já disponíveis estão copiloto de agente, chatbots com processamento de linguagem natural (NLP) e IA de voz.
“A IA pode ser utilizada para automatizar e otimizar o atendimento ao cliente em supermercados e atacarejos de várias formas. Por exemplo, soluções de IA como chatbots e assistentes virtuais podem responder rapidamente a perguntas frequentes sobre produtos, disponibilidade de estoque ou horários de funcionamento, enquanto os clientes ainda estão na loja ou on-line”, explica o executivo de Vendas Enterprise da Zendesk, Ivan Preti.
Ainda de acordo com ele, a integração da IA aos sistemas de CRM ajuda a personalizar o atendimento, oferecendo recomendações de produtos com base nas preferências e no histórico de compras dos clientes. “Além disso, a IA pode analisar grandes volumes de dados de interações para detectar tendências e melhorar continuamente o atendimento, ajustando processos conforme a demanda e as preferências dos shoppers.”
Executivo de Vendas Enterprise da Zendesk, Ivan Preti
Preti destaca que, em datas sazonais, como Black Friday, Natal e férias de verão no litoral, o volume de atendimento cresce exponencialmente, e a IA pode desempenhar um papel fundamental na gestão desse aumento.
“A automação pode resolver rapidamente questões simples, como rastreamento de pedidos e disponibilidade de produtos, enquanto agentes humanos ficam focados em casos mais críticos. Além disso, a IA pode prever picos de demanda e ajustar os recursos de atendimento, garantindo que as filas de espera sejam minimizadas. As tecnologias de IA também podem ser usadas para análise de dados em tempo real, ajustando promoções e ofertas com base no comportamento dos consumidores durante essas datas especiais.”
O executivo explica que soluções, como IA de voz e chatbots, podem manter os clientes informados sobre a disponibilidade de produtos e ofertas especiais, seja por meio de aplicativos ou canais de atendimento on-line, melhorando a experiência, mesmo em lojas físicas. “Além de otimizar o tempo de resposta, essa soluções criam uma experiência mais personalizada e eficiente, fortalecendo a conexão entre a loja física e os canais digitais.”
Operação
“A IA pode prever a demanda com mais precisão, evitando rupturas e excesso de estoque. Isso é feito por meio de algoritmos que analisam dados históricos de vendas, campanhas e sazonalidade, transformando essas informações em recomendações precisas para a compra e a reposição de itens”, detalha o CTO e COO da Infracommerce, Daniel Vidotti.
Ele acrescenta que essa tecnologia facilita o preenchimento de planogramas, aprimorando a disposição dos produtos nas prateleiras para maximizar o espaço e melhorar a experiência de compra. “Outro ponto importante é o direcionamento de preços e campanhas. A IA analisa padrões de consumo e identifica a melhor faixa de preço, buscando maximizar a receita, maximizando margens e respondendo rapidamente a mudanças no mercado. Também podemos criar cenários correlacionando as campanhas promocionais, antecipando a tomada de decisão para a melhor estratégia de marketing. Isso resulta em uma operação mais precisa e eficiente, proporcionando uma experiência de compra mais satisfatória para os clientes.”
CTO e COO da Infracommerce, Daniel Vidotti
Em relação às sazonalidades, segundo Vidotti, para garantir eficiência é fundamental ter o preço certo, a quantidade ideal de produtos na praça adequada e campanhas promocionais alinhadas. “A IA facilita esse processo ao prever a demanda e orientar a alocação estratégica de estoques. Com algoritmos avançados, conseguimos identificar quais produtos precisam estar em quais pontos de venda, maximizando a disponibilidade e minimizando o risco de ruptura ou excesso.”
Confira, a seguir, como o uso de IA pode aprimorar o atendimento em todas as suas etapas:
Prospecção e qualificação: análise de dados para identificar leads com maior potencial de conversão, com base em comportamentos anteriores e perfis de clientes;
Abordagem e apresentação: assistentes de IA podem fornecer informações em tempo real sobre as necessidades e interesses do cliente, ajudando o vendedor a personalizar a oferta. Além disso, pode sugerir textos personalizados de abordagem que podem ser usados pelos agentes humanos. Ou ainda, a IA pode fazer o contato direto com o cliente;
Proposta e negociação: soluções de IA podem sugerir termos de proposta e descontos mais atraentes com base em dados históricos e perfis de clientes. E, assim, sugerir textos;
Fechamento: a automação pode garantir um processo de fechamento mais rápido e preciso, eliminando etapas manuais e erros humanos;
Pós-venda: a IA pode monitorar o nível de satisfação do cliente e automatizar interações de acompanhamento, como pesquisas de satisfação ou ofertas de produtos complementares. Ela também pode sugerir uma régua proativa de contato com o cliente e antecipar necessidades que ele possa ter no futuro, tanto para a aquisição de novos itens, quanto de mal funcionamento ou troca de mercadorias.
Fonte: Zendesk
