Por Renato Müller
Em um mundo de transações eletrônicas e interações digitais, nada substitui o poder de uma boa experiência para criar relacionamentos com os clientes. Produtos podem ser substituídos, mas experiências se transformam em memórias que se tornam eternas. Por isso, varejistas que investem em entregar experiências memoráveis convertem mais, aumentam a frequência de visitas e têm mais vendas e lucros.
Na palestra de encerramento do ABRAS’25 food retail future, Camila Ferreira e Dennis Wakabayashi, dois dos maiores especialistas globais em Consumer Experience (CX), mostraram como é necessário ir além do óbvio para gerar melhores resultados e eternizar os negócios. “Estabelecer novos níveis de engajamento abre uma nova era de oportunidades de melhoria do relacionamento com os consumidores. E isso blinda seu negócio”, afirma Wakabayashi.
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Estabelecer esse engajamento extra parte de colocar o produto no centro da experiência, mas impulsionar sua loja como destino a partir de aspectos como tempo, dinheiro e interações. “Todo varejista deveria estar focado em entender como transformar sua loja, de um lugar onde o cliente precisa ir para um lugar onde ele quer estar”, comenta Camila. “Para isso, é necessário entender o que faz a diferença para seu cliente”, acrescenta.
E o que faz a diferença varia de acordo com a cultura local. No mercado americano, por exemplo, a velocidade do checkout faz uma grande diferença – o que explica o enorme investimento do varejo americano em soluções de autoatendimento. No Brasil, outros fatores têm prioridade. “O calor humano, a empatia, o frescor da área de perecíveis, todos esses são aspectos muito mais importantes para o brasileiro do que a possibilidade de pagar rapidamente”, exemplifica Camila.
Por isso, construir uma boa CX depende, acima de tudo, de cocriar essa experiência com os clientes. “A coleta de dados e a análise dessas informações e uma cultura de obter o feedback do consumidor fazem toda a diferença para otimizar os investimentos e entender mais rapidamente o que faz o cliente preferir sua loja em vez de um concorrente”, diz Wakabayashi. “Sem ouvir o consumidor, é impossível construir confiança, que é o que faz a diferença na experiência”, completa.
