Além da devolução de valores contestados, os chargebacks podem gerar má reputação junto a instituições financeiras e afetar a experiência do consumidor na jornada de compra
Conhecido de maneira simplificada e brasileira como “estorno”, o chargeback ocorre, na maioria das vezes, quando uma compra já concluída e entregue é contestada pelo titular do cartão. As fraudes são apenas uma das origens dos chargebacks e, no Brasil, os chargebacks fraudulentos são responsáveis por comprometer cerca de 1,0% da receita do negócio online, segundo análises da Signifyd. A empresa alerta que o percentual pode ser mais alto a depender dos casos ou do segmento de varejo e requer atenção.
Quando esse percentual de perdas por chargebacks é evitado, o e-commerce deixa de ter um custo, muitas vezes visto como operativo, para experimentar maior capacidade financeira. Os investimentos podem ser direcionados, entre outras ações, para melhorar a jornada de compra, promover campanhas de marketing e gerar mais conversão e fidelização.
Há 5 situações que impactam diretamente no negócio quando eles sofrem perdas por estornos. Conheça e previna a sua loja virtual dessas perdas.
1. Impacto financeiro
Quando é resultado de uma transação fraudulenta, o chargeback leva à devolução integral do valor contestado e a outras perdas financeiras, incluindo o custo do produto perdido. Além disso, a análise do caso ou da disputa é morosa e os custos não aparentes como gastos com taxas operacionais, custos logísticos e esforços de marketing para a realização da venda, que elevam o valor total das fraudes e chargebacks.
2. Credibilidade frente aos bancos
A taxa total de chargebacks de um e-commerce é usada como um importante indicador pelos bancos emissores e pelas bandeiras de cartão de crédito. Essa taxa afeta a credibilidade do comércio eletrônico como parceiro comercial e qualquer alta em chargebacks pode levar a uma queda nas taxas de autorização bancárias, e, consequentemente, queda da conversão de vendas ao longo do tempo. Também há potenciais multas das bandeiras de cartões de crédito previstas nos programas de monitoramento contra fraudes e até o eventual bloqueio das transações pelas mesmas.
3. Investimentos desperdiçados ou mal destinados
Ao lidar com os custos dos chargebacks, os e-commerces deixam de usar recursos que poderiam estar disponíveis para atualizações tecnológicas, novas campanhas, aprimoramento de recursos humanos, e outros, que poderiam levá-los a um melhor desempenho comercial em geral. Ou ainda, poderiam estar investindo em uma proteção pouco eficiente. Por exemplo, quando um e-commerce conta com uma solução antifraude que não oferece cobertura contra os chargebacks fraudulentos, isso faz com o que e-commerce ainda tenha que cobrir os gastos com chargebacks, adicionalmente ao que já investe no sistema de prevenção.
4. Perda no check out
O temor a sofrer com chargebacks leva muitas empresas a apostarem em soluções de proteção que, a fim de manter uma baixa taxa de chargebacks, recusam muitos pedidos. Os chamados “falsos positivos” acontecem quando compras legítimas são erroneamente declinadas no momento do check out, devido a medidas de proteção extremamente rigorosas. Isso acontece, geralmente, devido à falta atualização do sistema antifraude e de informação rica para análises de risco mais precisas. O valor perdido com falsos positivos pode ter um impacto tão ou mais negativo que o valor perdido com os chargebacks em si.
5. Fricção na jornada de compra
Quando o e-commerce possui uma solução antifraude que não é otimizada para combater fraudes e chargebacks, também sofrerá os danos causados por oferecer uma má experiência de compras para o consumidor. Caso trabalhe com revisões manuais de transações, poderá demorar horas ou dias para confirmar pedidos, além de contar com escalabilidade limitada em picos de vendas. Nas vendas online, a espera pode causar frustração nos consumidores, além de, invariavelmente, atrasar o fulfilment – processo logístico e operacional que permite entregar produtos a consumidores no e-commerce.
“O e-commerce no Brasil é promissor e exige tecnologias avançadas para identificar comportamentos fraudulentos e agir rapidamente. Isso aumenta o potencial de proteção das receitas, maior margem de lucro, boa reputação da marca e, consequentemente, crescimento. Ao integrar soluções tecnológicas com análises de risco automatizadas, que utilizam inteligência artificial e machine learning para gerar respostas precisas em tempo real, o comércio eletrônico garante maior comodidade para o consumidor além de preservar as finanças e a saúde financeira do negócio”, enfatiza Gabriel Vecchia, Diretor Comercial da Signifyd Brasil.
