Por Renato Müller
Mais de 80% dos consumidores preferem fazer suas compras de alimentos nos supermercados, mas, se houver a possibilidade, eles buscam lojas melhores. E quem não entregar experiências mais interessantes para os clientes acabará ficando para trás.
De acordo com um estudo realizado nos Estados Unidos pelo SPAR Group, a possibilidade de testar ou ver demonstrações de produtos, o ato de entrar em contato com novos produtos e o planejamento das refeições são motivadores importantes de compra para os consumidores nas lojas físicas. Uma vez nos pontos de venda, os consumidores consideram o atendimento (71%), um checkout rápido (69%) e uma atmosfera encantadora (51%) como atributos importantes para uma experiência de compra positiva. Além disso, a loja desempenha um papel importante na manutenção da fidelidade dos clientes.
“Existem muitas oportunidades para que varejistas e marcas gerem valor para si e criem uma base de clientes fiéis. Mas, para isso, é preciso que as empresas se dediquem a encantar os consumidores em cada ponto da jornada de compras, mas especialmente dentro da loja física”, afirma Mike Matacunas, CEO e presidente do SPAR Group.
De acordo com o SPAR Shopper Insights Survey, 7 em cada 10 consumidores pretendem aumentar a ida às lojas nos próximos 6 meses, refletindo um aumento de confiança em função do arrefecimento da inflação. Nas lojas físicas, 55% dos consumidores dizem que a disponibilidade dos produtos (seja por ruptura ou por estarem trancados em um armário) é um problema a ser resolvido pelo varejo. Quarenta e três por cento dos consumidores indicaram que a falta de colaboradores nas lojas prejudica a experiência de compra, embora (ou talvez por causa da falta de pessoal no ponto de venda) 76% dos consumidores usem aplicativos móveis durante as compras, para conferir e comprar preços ou para acessar promoções.
Entre as conclusões do estudo, para melhorar a experiência dos clientes as marcas do varejo e da indústria precisam melhorar a gestão dos estoques, otimizar a presença dos colaboradores para oferecer uma melhor experiência e investir em mais tecnologia para empoderar o cliente no ponto de venda. “No futuro, a diferenciação no varejo virá do atendimento, seja na loja física ou pelos meios digitais. As lojas precisam se reinventar para entregar o que o cliente deseja, por meio da experiência, da disponibilidade de produtos e da capacitação dos times de atendimento”, avalia Matacunas.
