Empresas com esse conceito forte, estão mais bem posicionadas para conquistar, relacionar e garantir a fidelidade do seu cliente e, consequentemente, vender
O valor vitalício do cliente, ou Customer Lifetime Value (CLTV ou CLV), é um indicador que mostra o valor que o cliente tem para o negócio ao longo do tempo, além de apresentar se o consumidor tem uma experiência positiva ou negativa na empresa. Quanto mais elevado é a taxa de CLV, mais fiel é o cliente com a sua marca. Dessa forma, ter ferramentas para elevar e manter esse KPI é essencial para o sucesso do negócio.
Willi Sun, Chefe de Consumo de Varejo da KPMG China, na Consumer Good Forum Global Summit 2023, apresentou como marcas chinesas estão aproveitando dos dados e tecnologias para aumentar o valor da vida útil do cliente, utilizando a ciência dos dados e tecnologias para isso.
Vale lembrar que a CLV não é uma ideia nova, mas aqueles que tem esse conceito fortalecido e consolidado, estão mais bem posicionadas para conquistar, relacionar e garantir a fidelidade do seu cliente e, consequentemente, vender.
O relatório “How China’s Consumer Goods Brands are using their existing techonology to drive Cystomer Lifetime Value” (“Como as marcas de consumo da China estão usando a tecnologia para aumentar o CLV”, em tradução livre para o português), elaborado por Sun, pontua que, após o varejo utilizar das informações para melhorar a experiência do cliente, chegou o momento de analisar esses dados para fortalecer a CLV. Esse indicador agrega valor e é um investimento de longo prazo para compreender a sustentabilidade do negócio.
Para calcular a taxa em questão, existem diferentes métodos. O primeiro consiste em verificar o histórico de vendas como base para o saber o CLV, outra opção é estimar quanto os clientes irão gastar. Já para calcular o CLV histórico, basta somar o valor das transações e multiplicar pela margem bruta média.
Contudo, para que esse dado seja utilizado de forma eficiente, é importante ter estratégia. Entender a necessidade da empresa e traçar os objetivos é essencial, para então definir qual ferramenta ou método serão utilizados.
A KPMG, por exemplo, começa captando informações fundamentais, como os dados demográficos e histórico de compras dos consumidores. Com essas informações consolidadas, eles identificam o comportamento do seu público e então os segmentos com maior e menor taxa de CLV, criando estratégias para aumentar o valor vitalício, em colaboração com as equipes de TI, marketing e outras.
