Baseado em dados confiáveis, reais, e em experiências de líderes mundiais do varejo – e não em “achismos”!
*Conteúdo oferecido por INSTALEAP
Varejistas e supermercadistas já sabem que é necessário estar presente nos canais digitais, já entenderam que a tendência dos consumidores é seguir comprando online, muitos até se adaptaram às pressas, mas para ver de fato o resultado ($) é necessário traçar uma estratégia omnicanal e ter um planejamento bem definido e alinhado com base no que o cliente quer.
Veja como o Walmart México aumentou suas vendas no online:
“O nosso foco aqui é justamente colocar uma estratégia omnicanal. Então, eu não estou preocupado se o cliente está comprando no e-commerce ou na loja física. O que estou preocupado é que o que tenho como proposta de valor para esse cliente, atenda as suas expectativas. Estamos preocupados em blindar a melhor experiência para o cliente. A gente começou com entrega a domicílio há mais de 25 anos através de vendas no call center e começou a implementar operação de e-commerce há pelo menos 7 anos. Falando de 2020, crescemos +8.5% vs 2019 em todas as lojas. E falando somente em operações de e-commerce, crescemos 171% vs 2019. Um crescimento bem sólido ainda frente a um cenário de pandemia”, comenta Anderson Andrade, Diretor Sênior de E-commerce do Walmart México e América Central (cliente da Instaleap) na Live que aconteceu dia 26 de Janeiro.
Seguindo essa linha de raciocínio, baseado em dados de pesquisa de fontes confiáveis, somado as dicas reveladas pelo Walmart + a experiência da Instaleap neste segmento em + de 15 países, apontamos os 7 itens que devem aumentar sua margem do seu e-commerce.
1 – Construa um time com as soft e hard skills mais requisitadas
Entender quais são as soft skills mais utilizadas no mercado para projetos digitais é essencial, assim o RH e o time de digital conseguem desenvolver as habilidades e competências dos profissionais ou se forem construir um time do zero, já conseguem procurar os perfis trilhados ao sucesso. Veja os perfis mapeados como prioridades do Walmart e de 63% dos nossos clientes:
- Resiliência bem desenvolvida – para se adaptar a mudança de mindset, onde há muita pressão, desafios e cobrança por resultados rápidos;
- Influência e comunicação – uma coisa é exercer a boa comunicação em um ambiente físico, outra coisa é desenvolver e influenciar a comunicação no online;
- Data Driven – desenvolver plano de capacitação do time com o perfil data driven é necessário para que as pessoas tomem decisões em dados, não baseado em feelings.
2 – Automatize os pedidos e cuide da logística (interna e externa)
A gestão dos pedidos fica complicada se você recebe vários pedidos em diferentes canais, sem um lugar que concentre as informações. Então tenha uma ferramenta que permita o gerenciamento desde o momento do checkout (do pedido) através de app, whatsApp, call center ou e-commerce; separação, embalagem, até o momento de entrega. Assim você conseguirá atender mais pedidos, em menos tempo e com controle de qualidade.
3 – Tenha seu próprio sistema de delivery completo
Ter o seu próprio delivery significa fim das taxas de comissão, melhor controle das vendas (inclusive ruptura), gestão da experiência do cliente e, por fim, fidelizar seu cliente, pois você criará recorrência nos pedidos. Procure por tecnologias que atendam a operação de logística de ponta a ponta.
Aqui estão algumas das principais funcionalidades logísticas que geram impacto significativo nas vendas:
Para operação em loja:
- Capacidade de recursos: veja quantos colaboradores você tem disponíveis e ofereça a rota mais otimizada possível entre as prateleiras
- Tempo limite para execução de cada atividade
- Torre de controle: Monitore em tempo real os estados dos pedidos e as métricas de performance de acordo com a experiência do cliente ao vivo
- Para o picking: Multi ordem/ Escâner de código de barras/ Otimização de rota de picking com base no layout da loja / Funcionalidades para produtos pesáveis
Para delivery:
- Rotas dinâmicas e automáticas
- Possibilidade de gerenciar o uso adequado da frota própria e terceirizada
- Acompanhamento em tempo real do motorista e chat com a loja/com o cliente
- Recursos para registrar a entrega, via código, foto, etc
Para a experiência do cliente:
- Janelas curtas e dinâmicas: segurança no cumprimento do tempo de entrega
- Chat ao vivo com o cliente (gestão de trocas e comunicação 360º)
- Dar visibilidade do status do pedido em tempo real (picking, embarque, e acompanhamento via mini-mapa)
*Com essas funcionalidades você reduz 66% no tempo de picking, 30% de redução de custo logístico e pode garantir + de 95% de entregas a tempo
4 – Tenha visão de informações chave do processo de delivery em dashboards
Dados como por exemplo: ontime (percentual de atraso de pedidos) e TPP (tempo médio gasto em separação) são os mais procurados na plataforma da Instaleap e são essenciais para garantir a experiência do cliente.
5 – Faça entregas no mesmo dia ou em até mesmo 48 horas
Bem, aqui, os dados falam bem por si só:
- 49% dos consumidores afirmam que a entrega no mesmo dia aumenta a probabilidade deles comprarem no e-commerce (Invesp);
- 80% dos compradores almejam a entrega de uma compra online no mesmo dia (Invesp);
- 25% dos compradores podem abandonar um carrinho online se o envio no mesmo dia não estiver disponível (Invesp);
Com tantas pesquisas, é difícil dizer que o seu cliente não está aí! Se você ainda não tem, vale a pena investir. Mas importante: só prometa se você conseguir cumprir!
6 – Estude os preços e os produtos certos para o digital
A estratégia de preço e produto não precisa ser necessariamente a mesma que a loja física e nem que a concorrência. Se você tiver o seu canal, sem estar em um marketplace, você tem chances de entender seu público e adequar a ele. Existem algumas consultorias e empresas de marketing que possuem expertise neste quesito e conseguem ajudar nesta parte da estratégia.
Dado relevante: 44% dos compradores pagariam mais para receber seus pedidos em até 1 ou 2 horas depois da compra (PWC citada por Conveyco).
7 – Siga os KPIs essenciais – não somente os de vendas
“Falando de e-groceries, não estamos preocupados que o cliente compre somente uma vez conosco. É um desafio justamente trazer esse cliente para a base e depois tem o desafio de reter esse cliente e aumentar a frequência de compras. Estamos muito mais interessados no lifetime value desse cliente e não somente em uma compra de one shot. KPIs como Customer Acquisition cost, lifetime value, frequência de compra, retenção, são KPIs que estamos mirando no detalhe. Tudo isso 100% conectado ao nosso NPS, pois se o cliente lá na ponta está falando que não tem uma boa experiência, não adianta implementar nenhuma estratégia.” Anderson Andrade – Diretor Sênior de E-commerce do Walmart México e América Central.
Quer entender e tirar suas dúvidas sobre esse mesmo tema?
Participe do “Varejo Responde #1”, no dia 24 de Fevereiro.
É uma live onde o público comanda fazendo perguntas e quem responde é o CEO da Instaleap Brasil + os nossos convidados especialistas em varejo e supermercados: Michel Jasper (TopVoiceLinkedIN) e Marcos Escudeiro.
Inscreva-se aqui e já deixe sua pergunta lá. Utilize a página como um “notes” para não esquecer todas as dúvidas no dia da live.
