Estudo da Grocery Doppio indica que satisfação dos consumidores com os processos de pagamento é baixa

Por Renato Muller

Por melhor que seja a experiência de compra em um supermercado, a hora do pagamento é motivo de incômodo, insatisfação ou irritação para os consumidores. Com a velocidade instantânea do mundo digital, a tolerância para longas filas diminui ainda mais, fazendo com que o checkout continue a ser o grande “ponto de dor” na ida dos clientes às lojas.

De acordo com um estudo da Grocery Doppio que analisou 1,8 milhão de pedidos e entrevistou mais de 30 mil clientes e 3.000 executivos de varejo nos Estados Unidos, 84% dos consumidores não estão satisfeitos com a velocidade do checkout nos supermercados e 77% afirmam que essa fase é o pior momento da experiência de compra nas lojas.

Dois terços dos consumidores disseram estar dispostos a testar novas tecnologias que simplifiquem e deem mais agilidade ao checkout, enquanto 71% disseram estar dispostos a compartilhar seus dados pessoais para obter uma experiência mais satisfatórias. Por outro lado, 94% dos entrevistados dizem ter preocupações sobre a capacidade das empresas de proteger seus dados pessoais, especialmente as informações biométricas.

Do lado dos supermercadistas, 71% disseram que vão aumentar o número de tecnologias que usam dados dos consumidores nos próximos dois anos. Em 2024, especialmente, os recursos que mais serão testados são self-checkout (83%), personalização baseada em IA (63%) e sistemas de visão computacional (47%).

Outro dado relevante é que, com o aumento da digitalização dos varejistas, os aplicativos de delivery têm perdido participação rapidamente. Entre agosto de 2022 e julho de 2023, o faturamento dessas empresas recuou de US% 2,5 bilhões para US$ 1,6 bilhão, levando a Grocery Doppio a projetar uma queda de 40% na receita dessas empresas em um ano. “Será cada vez mais difícil para aplicativos de terceiros agregar valor para os clientes, uma vez que as plataformas dos supermercadistas se tornam mais completas”, afirma Gaurav Pant, Chief Insights Officer da Grocery Doppio.