Por Renato Müller
A rede britânica de supermercados Waitrose decidiu por uma reviravolta em sua estratégia de atendimento aos clientes nas lojas. A rede, que havia investido forte na tecnologia de self checkout e foi criticada por consumidores que preferiam o tradicional atendimento humano, assumiu um compromisso público: nunca abandonar o fator humano.
Algumas lojas da rede, recentemente reformadas, passaram a contar com cartazes anunciando a promessa de “sempre ter checkouts operados por colaboradores da rede, além de terminais de autoatendimento”. Com isso, a varejista quer transformar uma decisão interna em um compromisso público que melhore sua imagem diante dos consumidores. Os avisos também recomendam que os clientes procurem um funcionário caso não encontrem um caixa convencional em operação.
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Como a maioria de suas concorrentes, como Tesco, Sainsbury`s, ALDI e Morrisons, a Waitrose eliminou nos últimos anos uma grande parte de seus caixas convencionais, substituindo-os por terminais de autoatendimento conforme modernizava seus pontos de venda. A empresa diz que nunca esteve em seus planos eliminar totalmente o atendimento pessoal – e a sinalização das lojas é uma maneira de tranquilizar os consumidores e evitar danos à sua imagem.
“Experiência no varejo costuma ser relacionada a soluções tecnológicas, novos serviços ou transformar o ponto de venda em um espetáculo. Mas, muitas vezes, é algo tão simples quanto entender o que os clientes desejam e conectá-los aos valores da marca. O que pode ser tão complexo quanto apenas publicar mensagens em cartazes nas lojas”, afirma Rich Ford, diretor da agência de design Sherlock Studio, responsável pela comunicação visual da Waitrose.
A rede de supermercados, controlada pelo grupo John Lewis, pretende investir 1 bilhão de libras esterlinas até 2027 na revitalização das lojas e da cadeia de suprimentos – incluindo a construção ou reforma de 100 lojas de conveniência Little Waitrose. A empresa também reestruturou seu Centro de Suporte ao Varejo, com a criação de equipes dedicadas a monitorar e melhorar o nível de atendimento e a disponibilidade de produtos nas lojas em todo o mercado britânico.
