Por Renato Müller
Em 2030, o consumidor entrará em supermercados bem diferentes dos atuais. Serão lojas com muito mais tecnologia embarcada, que conseguirão entender a fundo as necessidades de seus clientes e gerarão receita de maneiras bem diferentes das de hoje.
Essa é a avaliação de Jorge Rujana, líder de produtos de consumo para as Américas da Bain & Co. Falando para as principais lideranças do varejo supermercadista brasileiro na ABRAS’24 food retail future, que acontece até amanhã em Campinas (SP), o executivo apresentou um panorama que aponta para grandes mudanças em um curto espaço de tempo.
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“Estamos começando a viver uma convergência nos supermercados, em que varejistas tradicionais aprendem a atuar de forma digital, ao mesmo tempo em que empresas de tecnologia se tornam varejistas”, afirma Rujana, descrevendo um cenário que assume tons diferentes em cada país, mas está presente em cada startup e em cada rede que abre seu e-commerce.
“Nesse processo há uma busca intensa por talentos, tanto para acelerar a transformação digital do varejo quanto para capacitar empresas de tecnologia a fazer varejo”, conta Rujana. No mercado americano, bons exemplos disso são o Walmart comprando dezenas de startups nos últimos anos, ao mesmo tempo em que a Amazon construía uma divisão de varejo trazendo um executivo da Tesco para liderar o negócio.
Os talentos, porém, são apenas um dos três alicerces da transformação. Os outros dois são o investimento em tecnologia e a melhoria contínua dos processos de negócios. “O varejo precisa avançar no uso de tecnologia, seja para entregar melhores experiências, seja para se tornar mais eficiente. E o dinheiro para investir em tecnologia não virá das margens cada vez mais apertadas, e sim da otimização constante do negócio, reduzindo custos sempre”, avalia.
Desse tripé talentos/tecnologia/melhoria é que se torna possível implementar outros três princípios essenciais para vencer no varejo em 2030. “O cliente precisa estar no centro, e isso significa fazer com que ele esteja cada vez mais satisfeito. Existe uma correlação clara entre o NPS do varejo e sua capacidade de ganhar market share”, explica Rujana.
Colocar o cliente no centro também significa entender o que cada consumidor busca em seu relacionamento com o supermercado. Isso, cada vez mais, se traduz em dominar o omnichannel. “Em 2030, mais de 80% das vendas dos supermercados virão das lojas físicas, mas elas não serão como hoje: o papel da loja será muito mais amplo, como centro de experiência, eventos, relacionamento e distribuição de produtos. A jornada será muito mais ampla, com diversos pontos de contato digitais, mas normalmente desembocando na loja física”, conta o especialista.
Por fim, vem a resposta para a pressão constante sobre as margens dos supermercados e a dificuldade de ter uma operação online lucrativa. “É preciso crescer além do trade”, decreta Rujana. Os supermercados precisam ultrapassar seu negócio principal, crescendo para categorias, formatos e geografias adjacentes para atender melhor o cliente.
Depois disso, abre-se o caminho para atuar em novos negócios, criando um ecossistema que aumenta a presença junto aos atuais clientes e impulsiona a chegada de novos consumidores. “Veremos cada vez mais supermercados desenvolvendo serviços em nuvem, operações de viagem, plataformas de entretenimento, serviços de saúde e bem-estar, monetização de dados, mídia e até mesmo plataformas de reciclagem para aproveitar o crescimento da demanda ESG”, projeta o executivo.
Para Rujana, daqui a 10 anos os supermercadistas vão lucrar mais com suas operações “além do trade” do que com o negócio principal de compra e venda de alimentos. “As empresas que entenderem como fazer essa transição estarão em uma condição competitiva muito melhor e terão desenvolvido uma proposta de valor sólida para alcançar seus clientes em inúmeros momentos ao longo da jornada de consumo”, completa.
