Por Renato Müller
A Amazon está acelerando sua investida no setor farmacêutico com foco em aplicar sua obsessão logística para ganhar espaço no mercado. Em conversa recente no podcast corporativo “Learn and Be Curious”, Doug Herrington, CEO da Worldwide Amazon Stores, e Hannah McClellan, vice-presidente de operações da Amazon Pharmacy, contaram como a companhia está transformando Centros de Distribuição e utilizando Inteligência Artificial para viabilizar entregas de medicamentos em questão de horas.
O movimento ataca um problema estrutural do sistema de saúde dos Estados Unidos: cerca de 30% das prescrições médicas jamais são retiradas pelos pacientes, muitas vezes devido a filas, falta de estoque ou inconveniência. Para Hannah McClellan, a solução passa por elevar o padrão de exigência operacional muito acima do varejo tradicional.
“No mundo da farmácia, a tolerância para defeitos é zero. Se enviarmos a um cliente um par de sapatos errado, é uma experiência ruim e inconveniente. Se enviarmos o medicamento errado, isso pode causar danos graves”, disse a executiva. “Temos que ser perfeitos.”
A grande aposta da companhia para ganhar velocidade é a descentralização física. Em vez de depender somente de grandes centros de distribuição, a Amazon passou a instalar farmácias compactas dentro de sua rede de “Sub Same Day” — armazéns menores focados em entregas ultrarrápidas.
“Estamos construindo pequenas farmácias dentro desses centros de distribuição”, explicou Hannah. “Isso nos permite colocar o medicamento diretamente na rota de uma van que já está saindo para a entrega e acelera nossas entregas.”
Doug Herrington destacou que essa capacidade de alavancar a infraestrutura existente é o grande diferencial competitivo da empresa. “As ‘peças de Lego’ com as quais posso brincar nesta função são simplesmente incríveis”, disse o executivo, ao falar da flexibilidade de adaptar a malha logística do e-commerce para a complexidade regulatória do setor de saúde.
A operação farma da Amazon é um híbrido de automação pesada e controle clínico. O sistema utiliza IA generativa para digitalizar e interpretar prescrições (que, muitas vezes, ainda chegam via fax), mas mantém farmacêuticos no comando das decisões mais importantes. “Temos um farmacêutico inspecionando o processo todo por meio de câmeras. Ele observa as pílulas caírem no frasco para garantir que o medicamento certo vá para o frasco certo”, exemplifica Hannah.
Outro pilar da estratégia é a transparência financeira. A plataforma da Amazon exibe automaticamente o preço coberto pelo seguro de saúde ao lado do preço para pagamento em dinheiro, negociado diretamente pela varejista. “Muitas vezes, por causa de nossas relações diretas com os fabricantes e gestoras de benefícios, o preço em dinheiro é mais barato que o copagamento do seguro”, conta a executiva.
Além do digital, a empresa começou a ocupar espaços físicos por meio da rede One Medical. Quiosques permitem que pacientes retirem medicamentos imediatamente após uma consulta. A interação permanece conectada ao modelo digital. “O farmacêutico aparece na tela, em vídeo, para aconselhar o paciente ali mesmo”, completa Hannah.
