Especialista reúne dicas importantes para captar e fidelizar o público de uma marca
Nos últimos 20 anos, o mercado varejista tem passado por constantes mudanças, seja pelo crescimento do e-commerce ou pela chegada de novos consumidores. As tendências e novidades no mercado de Customer Experience (CX), focado em e-commerce, surgem com frequência. Colocar o cliente no centro do negócio e pensar em estratégias para priorizá-lo é sem dúvida a melhor opção. Pensando nisso, o executivo Bruno Stuchi, reuniu 5 dicas que podem fazer uma grande diferença na maneira que os comércios digitais pensam na jornada de seus clientes em 2023.
1) Datas comemorativas são oportunidades
As datas conhecidas por movimentar as vendas e alavancar o faturamento, como dia das Mães, Namorados, Páscoa e Natal, podem ser usadas para conquistar e fidelizar clientes. Então, aposte em uma experiência marcante para o consumidor, para que ele se lembre da marca em oportuniddades futuras. A satisfação do cliente também promove o famoso “boca a boca”, amplificando a imagem da marca.
2) Invista em Tecnologia
No último ano, 52% dos consumidores brasileiros usaram seus smartphones pelo menos uma vez em suas compras, representando um número maior do que no resto do mundo, segundo o estudo The 2022 Global Digital Shopping Playbook. A experiência do usuário no computador e no celular, entretanto, são bem diferentes e exigem tecnologias complementares. É importante, portanto, pensar em sites que sejam responsivos tanto em um dispositivo como no outro. Dar atenção para os detalhes, criar um espaço com boa visibilidade e comandos claros fazem toda a diferença no momento de finalizar uma compra.
3) Fique atendo às avaliações dos clientes
Em tempos de influencers, vale lembrar que a opinião dos consumidores pode incentivar ou desestimular a compra de outro cliente. Antes de fazer uma compra, é comum que o cliente faça pesquisas sobre aquela empresa, e é nesse momento que as avaliações em sites focados em avaliar as reputações das marcas podem fazer a diferença. Essa é uma das tendências observadas nos últimos anos, o Community Commerce. Principalmente pelas redes sociais, as marcas utilizam de marketing orgânico, através das experiências e criações de conteúdos de clientes reais, para conquistar seu público.
4) Dados precisam ser considerados
Um dos passos principais para entender como melhorar sua marca é ter uma forte base de dados. Dessa forma, a comunicação com o cliente fica mais fácil, e é possível fazer mudanças certeiras, baseadas principalmente nas respostas dadas por aquele cliente.
A experiência do cliente começa no primeiro momento com a marca. Então, é necessário ter a visão bem nítida do começo, meio e fim, e definir o tom de voz com que você estará falando com o cliente. E, o mais importante, tomar decisões data driven. Ou seja, ter todo o histórico do cliente registrado, desde o primeiro contato com a marca, até o momento da compra. Com isso, é possível tomar decisões de ações e produtos focadas no que os consumidores querem.
5) Tenha operações bem definidas
No e-commerce, é comum que marcas invistam em omnichannel, ou seja, uma estratégia que unifica diferentes canais de comunicação e de vendas. Envolver vários canais diferentes, entretanto, pode causar desencontros de informações, levando o cliente a ter uma experiência negativa. Esse problema merece atenção, sendo necessário que todas as operações, tanto online quanto offline, tenham processos bem definidos e com soluções rápidas.
A questão do banco de dados também entra aqui, facilitando que toda a jornada do cliente seja registrada e possa ser consultada por todos os funcionários daquela marca.
