Em vários países da Europa, preferência dos clientes por caixas “lentos” provoca mudança na aplicação de tecnologia no PDV

Por Renato Müller

O uso de novas tecnologias pode ser incrível, trazendo aumento de eficiência e produtividade, redução de custos e uma melhor experiência para os clientes. Desde que essa “melhor experiência” seja o que os consumidores buscam. O problema é quando o varejo esquece de ouvir seu público.

Devido à reação negativa do público, diversas redes de supermercados em vários países europeus decidiram voltar atrás, total ou parcialmente, em seus esforços de implementação de terminais de autoatendimento. Os self checkouts foram anunciados pelo varejo como uma forma de reduzir custos, diminuir filas e entregar uma melhor experiência – mas muitos clientes preferiam que tudo continuasse como estava.

Um bom exemplo é a rede britânica de supermercados Booths, com 28 supermercados nas cidades de Keswick e Windermere, no sul da Escócia. Depois de tirar os caixas manuais de suas lojas, a empresa recebeu inúmeras reclamações dos clientes e decidiu voltar atrás em 26 pontos de venda. Os consumidores consideraram a tecnologia lenta, difícil de confiar e impessoal, preferindo o bom e velho contato humano.

O uso do self checkout nem sempre é uma solução prática. Na Booths, por exemplo, os clientes tinham dificuldade de identificar diferentes tipos de frutas – e é muito mais fácil para o caixa saber qual é a variedade da maçã à sua frente. Além disso, ficou clara a preferência por uma ligeira troca de palavras durante o processo de pagamento.

Essa não é uma característica exclusivamente britânica, por sinal. Na Holanda, a rede Jumbo criou, ainda em 2019, os ”caixas lentos”, uma área pensada nos clientes mais idosos, que não só preferem pagar em dinheiro como gostam de uma conversa mais tranquila com os funcionários da loja. Assim, nos “caixas lentos” as filas não são apenas garantidas, como são esperadas pelo público.