Conheça como a rede integrou consumidores à canais de venda com resultados impactantes
Após quatro anos de implantação do projeto de Customer Relationship Management (CRM), que a ajudou a estreitar e aperfeiçoar sua estratégia de relacionamento com os clientes, a Rede Tonin atingiu a sua meta com um ano de antecedência ao registrar um incremento de 20% nas vendas no segundo semestre de 2021.
A segunda meta a ser batida é a de 80% de clientes identificados. Hoje, analisando a frequência de compra e vendas registradas, esse índice está na base de 75% e, de acordo com a rede, o ticket médio dos clientes que integram o programa Fidelidade Tonin é 74% maior do que o não identificado.
Com 18 lojas nos formatos supermercado e cash & carry (conhecido como “atacarejo”) no interior de São Paulo e Sul de Minas Gerais, além de um e-commerce recente, o Tonin tem se apoiado no conhecimento dos clientes, no planejamento e na tecnologia para fidelizar e alcançar ainda mais consumidores, aumentando a lucratividade do negócio ao mesmo tempo em que prioriza o seu bem maior: a clientela.
Em um contexto de grandes transformações nos hábitos de consumo, ainda mais agora, em virtude da pandemia e das grandes mudanças das tendências digitais, foi essencial para o grupo ter uma base de dados dos consumidores em parceria com a Idever para, a partir de uma análise minuciosa, tomar decisões mais assertivas. “Por meio do CRM aprendemos muito não só sobre os nossos clientes, mas também aqueles em potencial. Nesses quatro anos, fez toda a diferença termos ciência dos hábitos e necessidades das pessoas, essas informações pautaram diversas ações da empresa que tiveram um resultado bastante positivo”, comenta Lilian Peres Tonin, Gerente de Mídia do grupo.
De acordo com ela, o CRM está em todas as frentes do grupo, que teve uma grande vantagem ao lançar o e-commerce tendo esses dados em mãos. A plataforma on-line, que possui inteligência artificial, sugere produtos conforme os hábitos de compra dos clientes e permite que eles montem suas listas e as deixem salvas no sistema. Além disso, com nossos sistemas integrados conseguimos trabalhar ainda melhor o omnichanel, sabendo também quem são nossos clientes que já são omnichanel, que fazem uma mistura de compras entre nossos canais de venda, sendo ele on-line ou off-line.
O Tonin está presente nas mídias digitais desde 2018, promovendo ofertas segmentadas a públicos específicos, com descontos significativos – a rede identificou que muitos de seus consumidores preferem descontos em vez de campanhas que recompensam com prêmios. “A personalização das ofertas só é possível graças aos dados disponíveis em nosso sistema. Temos algumas metas a serem cumpridas no CRM, mas na verdade, o programa nunca termina porque sempre teremos novas metas. Tem sido um aprendizado constante e a cada análise feita, surgem novas ideias”, diz Lilian.
Cleide Prates, do Departamento de Comunicação Estratégica do Tonin ressalta que trabalham junto aos clientes segundo suas reações e hábitos. “Os principais indicadores de análises de clientes mudaram, hoje, não é só a quantidade e o valor da compra que contam, tem muitos mais dados a serem analisados e que ditarão cada passo dado, tanto para as ações direcionadas a determinado público quanto para as mais generalizadas”, diz.
Investir no digital tem sido uma ação constante no Tonin, que lançou recentemente mais um meio de comunicação com os clientes: o canal “Ofertas Tonin” no Telegram, aplicativo de mensagens que permite o envio de conteúdos em texto, imagens, vídeos e áudios.
“Temos dois canais, o ‘Ofertas Tonin Superatacado’ e o ‘Ofertas Tonin Supermercado’, que todos os dias divulgam nossas promoções tanto de lojas físicas como as do e-commerce. Investir no digital é sempre desafiador, mas entendemos que precisamos trabalhar uma diversidade de canais para atendermos os clientes de acordo com sua demanda, até porque hoje percebemos a necessidade de o cliente ter multicanais para se comunicar e para comprar também, e precisamos de todas as ferramentas possíveis para atender nossos clientes como eles querem ser atendidos”, explica Cleide.
O próximo desafio da Rede Tonin é a criação de um clube de vantagens. “Estamos trabalhando em diversas frentes para que nossos clientes se sintam mais próximos de nós, se sintam parte da empresa, pois eles são os verdadeiros protagonistas do negócio”, finaliza Lilian.
